User-Offboarding: Kundenbeziehungen professionell beenden

Es gibt eine Menge tolle Artikel darüber, wie Sie neue User an Bord bringen können, wie Sie sie gut behandeln und wie Sie sicherstellen können, dass sie Ihr Produkt und dessen Vorteile verstehen und zu zahlenden Kunden werden.

Es gibt aber weniger Informationen darüber, wie Sie User behandeln sollten, die die Beziehung zu Ihnen beenden wollen.

Wir bei Usersnap haben uns das Thema des User-Offboarding angesehen und wollen Ihnen die folgenden Tipps geben, wie Sie Beziehungen zu Ihren Kunden und Usern beenden können.

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Trennungen sind nicht einfach.

Es ist nicht einfach, Kundenbeziehungen professionell zu beenden.

Auf der einen Seite haben wir eine Person, die einen bestehenden Vertrag oder ein Konto beenden will. Auf der anderen Seite haben wir eine Person, die möchte, dass Sie einen bestimmten Dienst weiter nutzen. Hmm, nicht einfach.

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Interessen des Unternehmens vs Interessen des Kunden

Keine Panik. Ihr Kunde hat Ihnen eine Email oder Nachricht geschickt (oder Sie vielleicht angerufen) und Ihnen mitgeteilt, dass sie ihren Account schließen möchte.

An diesem Punkt sollten Sie versuchen, die Situation Ihrer Kundin komplett zu verstehen.

  • Hat sie explizit ausgedrückt, dass sie ihren Vertrag / Account beenden möchte?
  • Versteht Ihre Kundin in vollem Maße die Konsequenzen ihrer Anfrage oder bedarf es weiterer Informationen?

Neben der Situation mit dem Account ihrer Kundin denken Sie wahrscheinlich gerade viel über diese Dinge nach, nun da Ihnen eine Abwanderung eines Kunden droht.

Sollten Sie eine Kündigung einfach oder schwer machen? Und was sind die Konsequenzen?

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Arten des User-Offboarding

Bevor ich Ihnen ein paar Tipps und Einblicke zu den bewährten Methoden des User-Offboarding gebe, lassen Sie mich kurz über die verschiedenen Arten des Offboarding sprechen.

Auf einem hohen Level muss jede Software zwischen den folgenden Arten unterscheiden:

  • Einen Account pausieren
  • Einen Account beenden
  • Einen Account löschen

1. Einen Account pausieren

Einen Account zu pausieren bedeutet im Prinzip, dass der User diesen Dienst nicht länger nutzen kann und er oder sie dafür die wiederkehrende Gebühr nicht länger bezahlen muss. Falls der User sich an irgendeinem Punkt dazu entscheidet, zurückzukommen, dann wird er alles so vorfinden, wie er es hinterlassen hat.

Ein tolles Beispiel für dieses Modell ist Audible, das seinen Usern erlaubt, ihre Abonnements für eine bestimmte Zeit zu pausieren.

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  1. Ein Abonnement beenden

Wenn Sie Ihren Premium Spotify Account beenden sind die Konsequenzen ziemlich klar. Oder vielleicht doch nicht? Sie kündigen Ihren Account, Sie genießen nicht länger die Vorzüge des Accounts und auf der anderen Seite wird Ihnen nicht länger die monatliche Gebühr berechnet.

Aber sind Ihre persönlichen Daten immer noch bei Spotify gespeichert? Oder sind alle Ihre Informationen einschließlich Playlists, etc. verschwunden (=gelöscht)?

  1. Account löschen

Aus meiner Sicht ist das Beenden von Accounts in den meisten Fällen die bevorzugte Wahl. Trotzdem wollen Sie vielleicht manchmal Ihren Account löschen, da Sie nicht vorhaben, zurückzukehren und Sie möchten, dass all Ihre Daten gelöscht werden.

Beantragen Sie dann auf jeden Fall, dass Ihr Account gelöscht wird. Die meisten B2B-Dienste machen dies auf Anfrage, und manche haben dafür sogar eine Checkout-Seite.

Im Prinzip bedeutet die Löschung eines Account folgendes…

… all Ihre persönlichen Userinformationen werden gelöscht.

… alle von Ihnen generierten Informationen werden gelöscht.

… Sie werden keine weiteren E-Mails oder Benachrichtigungen von diesem Account bekommen.

Fangen wir nun mit diesen 5 Tipps an, wie Sie ein besseres User-Offboarding bieten können.

Tipp 1: Information & Transparenz sind besser als Angst.

Manche Softwareprodukte und Abo-Dienste versuchen, den “Meinen Account löschen”-Button zu verstecken. Lassen Sie mich Ihnen ein Geheimnis erzählen: Falls ich meinen Account wirklich beenden will, werde ich den Button finden. Egal, wie gut er versteckt ist.

Falls Sie die Grundlagen des User-Onboarding gelernt haben, wissen Sie wahrscheinlich darüber Bescheid, wie Sie Ihren Usern Kontrolle geben und sie gleichzeitig erfolgreich machen können. Mit Offboarding ist es nicht anders.

Geben Sie Ihren Usern alle Informationen, die sie brauchen. Dies sind…

  • Wo und wie kann ich canceln?
  • Was sind die möglichen Konsequenzen der Vertragsauflösung?
  • Welche Vertragsbedingungen müssen befolgt werden?
  • Gibt es Einschränkungen, die bedacht werden müssen?

Tipp 2: Bleiben Sie dem Medium treu.

Falls sich jemand per Smartphone bei Ihrem Dienst anmeldet, dann sollte es auch möglich sein, den Account mit demselben Gerät zu beenden.

Erst kürzlich habe ich versucht, mein Economist-Abo zu beenden. Obwohl man sich online zu einem Digital- und Printangebot des Economist anmelden kann, gibt es im Interface nirgendwo einen Button zur Vertragsauflösung. Um zu kündigen, müssen Sie eine Hotline anrufen. Nein danke.

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Tipp 3: Zeigen Sie Menschlichkeit.

Es könnte ein verlorener Kunde sein. Aber trotzdem ist es eine echte Person, die Ihr Produkt erlebt hat, den Namen Ihres Unternehmens kennt und vielleicht sogar ein Fan Ihrer Marke ist (oder war).

Die Person ist jetzt vielleicht weg. Aber wie heisst es so schön: man trifft sich immer zweimal. Und irgendwann könnte dieser verlorene Kunde vielleicht zu einem Botschafter für Ihre Marke werden oder sogar zu Ihnen zurückkehren.

Tipp 4: Fragen Sie nach Feedback.

Ich denke, Sie haben meinen Standpunkt bis jetzt verstanden. Machen Sie es für Ihre User so einfach und schmerzlos wie möglich, ihr Abo zu beenden. Trotzdem gibt es eine Sache, die man nicht vergessen sollte:

Fragen Sie sie nach dem Grund für die Kündigung.

Das hört sich ziemlich offensichtlich an, aber es gibt viele Softwareprodukte, die einfach vergessen, diese wichtige Frage zu stellen.

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Warum ist diese Frage so wichtig?

Weil sie Ihnen so viel Material gibt, etwas über Ihre (abgewanderten) Kunden zu lernen, und darüber, wie Sie Ihr Produkt verbessern können.

Tipp 5: Kommunizieren Sie die Konsequenzen.

Offboarding muss klar kommuniziert werden. Hier bei Usersnap weisen wir beispielsweise klar darauf hin, dass alle Bildschirme und Fehlerberichte nach der Vertragsauflösung nicht mehr geliefert werden.

Falls jemand wirklich seinen Account beenden will, sind die Konsequenzen klar.

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Der letzte Eindruck zählt.

Egal, wie sehr wir das Thema ignorieren, an irgendeinem Punkt müssen wir als Softwareanbieter die Herausforderungen angehen, wie wir User loslassen.

Und es ist ein wirklich wichtiges Thema, denn der letzte Eindruck zählt. Wenn Ihre abgewanderten Kunden auf die Erfahrungen bei der Nutzung Ihres Produktes zurückblicken, werden sie sich am besten an die intensiven und emotionalen Momente erinnern. Und wenn Ihr Offboarding positiv verläuft, können Sie einen perfekten letzten Eindruck machen.

Haben Sie ein extrem positives (oder negatives) Beispiel von User-Offboarding erlebt? Lassen Sie es uns in den Kommentaren  wissen!

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