Kunden-Feedback von Ihren Website-Besuchern: So geht’s!

Sie haben Ihre Website oder ein neues Produkt erfolgreich gelauncht. Jetzt geht es darum, Feedback von Usern und Website-Besuchern einzuholen. Aber wie gelingt das am besten?

Im heutigen Blog Post stellen wir Ihnen verschiedene Möglichkeiten vor, wie Sie User-Feedback sammeln können, um Nutzerfreundlichkeit, Leads und Conversion-Rate zu optimieren.

Viel Spaß beim Lesen!

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Wann ist Feedback sammeln notwendig?

Feedback zu sammeln ist zu jeder Zeit sinnvoll und sollte ein kontinuierliches Bestreben sein. Nach einem Launch oder einem Produktupdate ist es aber besonders wichtig, Kundenerfahrungen und -rückmeldungen zu sammeln.

Feedback erlaubt Ihnen gezielte Informationen zu User-Verhalten und Website-Fehlern zu erhalten und diese anschließend zu analysieren.

Analyse-Tools wie Google Analytics sind dabei immer ein guter, erster Anlaufpunkt, aber sie geben wenig Auskunft über das Verhalten Ihrer Website-Besucher innerhalb einer Seite.

Daher lohnt es sich, verschiedene Feedback-Tools auszuprobieren und diese für eine optimale Nutzung mit Google Analytics zu integrieren.

Im folgenden möchte ich Ihnen Analyse-Tools zur Website-Aktivität (Heat Maps, Scroll Maps) und zur Kundenbefragung und zum Kundenfeedback vorstellen. Los geht’s!

Website-Aktivität: Heat Maps, Video Heat Maps und Scroll Maps

Heat Maps geben einen guten Überblick, welche Inhalte, Details und Buttons Ihre Website-Besucher interessieren.

Sie können hier genau sehen, wo sich Ihre Website-Besucher länger aufhalten und an welchen Inhalten sie vorbeigehen. Heat Maps ermöglichen, die Platzierung von Buttons oder Call-to-Actions zu optimieren, Websites nutzerfreundlicher zu gestalten und gleichzeitig Conversion-Rates zu erhöhen. A/B-Tests lassen sich gut mit Heat Maps verbinden.

heat Maps analysieren Website Aktivität

Es gibt einige kostenlose Anbieter, die Heat Map-Tools anbieten, besonders beliebt ist aber das kostenpflichtige Tool von CrazyEgg. Hier erhalten Sie die Informationen zum Verhalten Ihrer Website-Nutzer nicht nur in einer Heat Map und einer Scroll-Map (in der Sie sehen wieviele User weitergescrollt haben), sondern Sie können Website-Besucher auch nach verschiedenen Kategorien (Land, Referral, Browser etc.) filtern.

Andere Anbieter erlauben Ihnen, sich das Verhalten einzelner Nutzer in einem Video anzusehen. Eine Übersicht über verschiedene Anbieter finden Sie hier.

Fragen Sie Ihre Kunden: Voice of the Customer

Voice of the Customer, oder abgekürzt: VOC, ist sicherlich eines der Buzzwörter, wenn es um User- und Kundenzufriedenheit geht.

Es geht darum, Kunden direkt nach Ihren Erwartungen und Erfahrungen zu befragen und diese Ergebnisse zu verwenden, um ein Produkt zu verbessern.

Häufig finden diese Befragungen vor der eigentlichen Produktentwicklung statt, um zu verstehen, welche Bedürfnisse und Anforderung es auf Kundenseite gibt. Aber auch nach einem Produktlaunch stehen verschiedene Tools zum Testen und Optimieren zur Verfügung. Nachfolgend finden Sie eine kurze Vorstellung einiger dieser Feedback-Tools mit Ihren unterschiedlichen Funktionen.

Kampyle ist ein beliebtes Feedback-Tool, wenn es um Kundenbefragungen geht. Dazu installieren Sie ein Widget auf Ihrer Seite, mit dem Ihre Website-Besucher individuelle Fragen zu Ihrer Seite oder Ihrem Produkt beantworten können. Über einen Chat können Sie auch direkt mit Ihren Kunden in Kontakt treten oder automatische Antworten einrichten.

kampyle Kundenservice

Mit UsabilityTools können Sie Umfragen gestalten und Ihre Website-Besucher gezielt zu bestimmten Erfahrungen und Erwartungen an Ihr Produkt befragen. Ihre User können hier auch Ihr Feedback zur Struktur Ihrer Website hinterlassen.

Get Satisfaction ist ein Forum, in dem User Unternehmens-Seiten einrichten. Vielleicht ist Ihr Unternehmen hier also bereits vertreten. Auf diesen Seiten werden Vorschläge und Verbesserungswünsche vermerkt. Get Satisfaction bietet aber auch eine Hilfe-Sektion an, in der User Fragen zu Ihren Produkten oder Anforderungen vermerken können.

Get Satisfaction lässt sich mit Facebook, Twitter und weiteren sozialen Netzwerken integrieren, sodass Sie auch da einen Überblick über Kundenreaktionen und -fragen haben.

Mit User Testing können Ihre User ein Produkt oder eine Seite testen und per Spracheingabe Feedback hinterlassen. Das ist hilfreich, um nachzuvollziehen, welche Gedanken einem User bei dem Besuch Ihrer Website durch den Kopf gehen.

Ist ein Bild vielleicht zu klein? Welche Informationen vermisst ein User an dieser Stelle? Warum kommt es nicht zum Abschluss einer Buchung?

usertesting

Kontinuierliches Feedback und Kundenservice

Aber auch wenn man nicht gerade ein neues Produkt oder neue Features launcht, sollte man kontinuierlich Feedback einholen, um Kundenzufriedenheit sicher zu stellen.

Das ist ganz besonders bei digitalen Produkten oder auch E-Commerce Plattformen der Fall, für die fehlerfreie Ausführungen an erster Stelle stehen. Allerdings ist es nahezu unmöglich eine 100% Bug-freie Umgebung zu schaffen. Um Fehler auf Ihrer Website schnell zu dokumentieren und zu beheben, bieten sich verschiedene Möglichkeiten an.

Uservoice bietet z. B. eine Lösung an, bei der User Tickets an ein Forum senden können, sodass häufige Probleme und Anfragen übersichtlich aufgelistet werden.

Eine visuelle Lösung für Bug Reports und Kundenfeedback in Echtzeit bietet Usersnap an. (Wir sind da sicherlich nicht objektiv und verwenden eben selbst auch unser hauseigenes Produkt).

Mit Usersnap können Ihre Kunden mittels Screenshot, der sich direkt im Browser annotieren lässt, Fehler und Fragen übersichtlich aufzeigen. Anstatt Fehler und Feedback verbal zu erklären, können Ihre User Ihnen ihr Feedback direkt zeigen.
Bug tracking conversion rates

Fazit

Feedback ist in jedem Stadium Ihres Produkts hilfreich. Ganz egal, ob Sie Feedback einholen, um konkrete Fragen zu beantworten oder ob Sie Feedback als Teil Ihres Kundenservices begreifen.

Je nachdem welchen Fokus Sie haben, stehen Ihnen verschiedene Tools zur Verfügung, von Heat Maps über sprachliches Feedback bis hin zu visuellen Feedback-Tools für Ihren Kundenservice.

 

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