Warum toller Kundenservice nicht mehr optional ist

Kundenservice wurde lange Zeit von vielen Unternehmen vernachlässigt. Aber die Zeiten haben sich inzwischen geändert und gleiches gilt auch für den Kundenservice.

In diesem Blog Post erklären wir, wie Sie ausgezeichneten Kundenservice anbieten und damit auch Ihr Unternehmen auf das nächste Level bringen können.

Los geht’s!

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Warum Sie den besten Kundenservice anbieten sollten

Jeder von uns ist Kunde. Und wir als Kunden kennen das Gefühl, das man angesichts von chaotischen Help-Centern und verwirrenden Kontaktformularen empfindet. Und trotzdem stellt sich dieses Gefühl auf vielen Unternehmens-Websites immer wieder ein.

Dabei ist Kundenservice heutzutage keine Option mehr, sondern ein Must-Have. Warum?

Weil unsere Website-Besucher, User und Kunden auch gleichzeitig unsere wichtigsten Influencer sind. Daher ist es nicht länger optional sondern absolut wichtig, Anfragen und Schwierigkeiten von Usern ernst zu nehmen, um langfristige positive Kundenbeziehungen zu ermöglichen.

In der heutigen Zeit, in der jeder bemüht ist, sein Produkt so gut wie möglich zu entwickeln, haben wir gleichzeitig auch die Verpflichtung den besten Customer Service anzubieten.

Wir wollen heute fünf Tipps mit Ihnen teilen, die uns bei Usersnap in Sachen Kundenservice weitergeholfen haben.

1. Verteilen Sie die Verantwortung auf Ihr Team

Als kleines Unternehmen oder Start-up müssen Sie sich gerade in der Gründungsphase um viele unterschiedliche Dinge kümmern. Dies sind u. a. Produktentwicklung, Markteinführung, Team-Entwicklung, Marketing und Kundenakquise.

Gleichzeitig ist es wichtig, dass Sie bereits von Anfang an einen guten Kundenservice für Ihre ersten User und Kunden anbieten. Am besten, in dem Sie verschiedene Aufgabenbereiche, die Kundenservice mit sich bringt, auf Ihr Team verteilen. Aber warum genau lohnt sich das und wie kann man damit starten?

Es gibt einige Gründe, die dafür sprechen, dass hervorragender Kundenservice ein ausgezeichnetes Growth-Hacking-Tool ist:

  • Wenn Sie ein innovatives Produkt entwickeln, dann werden Sie vermutlich viel Zeit darauf verwenden, Ihr Produkt neuen Nutzern zu erklären. Eine übersichtliche Erklärung oder auch „Tour“ auf Ihrer Website hilft neuen Kunden sich schneller zurecht zu finden und ermöglicht höhere Kundenzufriedenheit. Von Anfang an.
  • Kundenservice bedeutet Kunden nach Ihrer Meinung zu befragen: Wenn Sie ein neues Produkt entwickeln, werden Sie vermutlich verschiedene Markt- und Produkttests durchführen, bei denen Sie potenzielle Kunden zu Ihrem Produkt befragen. Beta-Tests mit zukünftigen Kunden sind eine hervorragende Möglichkeit, um in Kontakt mit Ihrer Zielgruppe zu kommen und Reaktionen und Feedback zur Optimierung zu erhalten.
  • Sprechen Sie mit Ihren Usern: Wenn Sie über eine Strategie für Ihren Produktlaunch nachdenken, überlegen Sie auch, auf welchen Kanälen Sie Ihre Kunden am besten erreichen können. Auch das Medium (von sozialen Netzwerken wie Facebook, Twitter oder Xing hin zu E-Mail oder Telefon) kann für eine gelungene Kundenbeziehung ausschlaggebend sein.

2. Legen Sie los mit hervorragendem Kundenservice: E-Mail, Chat und telefonischer Support

Kundenfeedback kann gerade am Anfang überwältigend sein. Aber eine Fülle von Reaktionen und Feedback ist ein gutes Zeichen! Denn das bedeutet, dass sich Ihre Kunden mit Ihrem Produkt auseinander setzen. Ihre Kunden haben sich Zeit genommen, Ihnen zu schreiben oder Sie anzurufen.

Wenn Sie allerdings jeden Tag stundenlang E-Mails beantworten und Anrufe entgegennehmen, sollten Sie sich eine Alternative überlegen. Für Support per E-Mail bietet es sich an mit E-Mail-Vorlagen mit folgenden Inhalten zu arbeiten:

  • Wir haben Ihre E-Mail erhalten
  • Wir bearbeiten Ihre Anfrage
  • Beispielantworten für Probleme mit dem Produkt selbst
  • Vorlagen für Produktbeschränkungen
  • Antworten für Anfragen zum Löschen eines Accounts
  • Antworten für generelles Feedback von Ihren Usern
  • Produktivitäts-Tipps für User
  • Antworten, in denen Sie sich für Feedback o. ä. bei Ihren Usern bedanken

Trotz dieser Vorlagen sollte möglichst jede E-Mail individualisiert sein. Dennoch sparen Sie durch die Verwendung dieser Templates sehr viel Zeit ein. Zu Anfang reicht es sicherlich aus, ein Google Doc für E-Mail-Vorlagen einzurichten, das bei Bedarf mit anderen Team-Mitgliedern geteilt werden kann.

Telefonischer Support

Während im amerikanischen Markt Kundenservice größtenteils per E-Mail oder Chat funktioniert, so wird telefonischer Support im deutschen Markt heute immer noch erwartet.

Die Möglichkeit einer persönlichen Kontaktaufnahme mittels Telefon weckt Vertrauen, dass durch die Angabe einer E-Mail-Adresse nicht in gleichem Maße erreicht werden kann. Bieten Sie daher, gerade wenn Sie mittelständische Unternehmen oder Kunden über 35+ ansprechen wollen, auch immer telefonischen Support an.

Support mittels Chat

Eine weitere Möglichkeit, Kundenservice in Echtzeit anzubieten gelingt mittels Chat. Hier haben Kunden die Möglichkeit in Echtzeit mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu treten. Anbieter dafür sind z. B. Clickdesk, Userlike oder Zopim. Eine Übersicht über alle Anbieter finden Sie hier.

3. Erleichtern Sie Ihren Neukunden den Start

Ihren Kundenservice zu optimieren bedeutet nicht zuletzt mit Ihren Kunden zu kommunizieren. Wir bei Usersnap sind sehr darum bemüht, unseren neuen Kunden den Einstieg zu erleichtern und ihnen gerade am Anfang dabei zu helfen, Usersnap in Ihren Workflow zu integrieren.

Diese Dinge, die auch für Ihren Kundenservice hilfreich sein könnten, haben uns dabei weiter geholfen:

  • die Einrichtung eines E-Mail Marketing Funnels für Ihre Lead Nurturing-Strategie
  • die Segmentierung Ihrer User nach Aktivität
    • Helfen Sie Usern mit keiner oder wenig Aktivität Ihr Produkt zu nutzen
    • Helfen Sie aktiven Usern produktiver zu arbeiten, indem Sie Produktivitäts-Hacks und Tipps zur Verfügung stellen
  • direkte Fragen an Ihre Kunden, wie Sie Ihnen weiterhelfen können
  • Ansprache der User über verschiedene Kanäle  (E-Mail, Chat, Telefon oder Social Media). Letztlich geht es darum eine Kommunikationsform zu finden, die für den User einfach und angenehm ist.

Wir bei Usersnap haben folgende Dinge in unserem Kundenservice kürzlich optimiert:

  • Wir bieten Hilfe an, sobald sich jemand für unseren Service registriert.

  • Wir bieten 5 Tage nach dem Sign-up weiterführende Informationen zur Nutzung unseres Produkts an.
  • Wir fragen User konkret, warum Sie unser Tool nicht benutzen, für das sie sich registriert haben.

Unsere Erfahrung ist, dass Ehrlichkeit absolut wichtig ist, wenn es um Kundenservice geht. Fragen Sie ehrlich nach Kundenfeedback, Ihre User werden das zu schätzen wissen.

4. Erklären Sie Ihr Produkt

Wenn es um guten Kundenservice geht ist eine einfache, intuitiv verständliche Produkterklärung unerlässlich. In einer Produkt-Tour oder einer Info-Sektion sollten Ihre User an einem zentralen Ort Hinweise und Tipps rund um Ihr Produkt finden.

Dies vereinfacht den Zugang und sollte sich positiv auf Ihre Conversions auswirken. Dies ist nicht nur für Ihre Kunden hilfreich, sondern auch, wenn Sie neue Mitarbeiter einstellen, die sich über Ihr Produkt an zentraler Stelle informieren können. Betrachten Sie eine ausführliche Produkterklärung als erweiterten Kundenservice und als Ort, an dem Sie Ihr Produkt definieren.

5. 24/7 Kundenservice – muss das sein?

Sie haben Ihr Produkt auf den Markt gebracht und Ihr Unternehmen wächst und wächst. Gerade in dieser Phase ist Kundensupport rund um die Uhr höchstwahrscheinlich nicht Ihr erstes Anliegen. Andererseits hat sich schneller Kundensupport als eines der wichtigsten Growth-Hacking-Instrumente bewährt.

Und das gilt nicht nur für große Unternehmen sondern auch für mittelständische Betriebe und Startups.

Buffer schreibt zu diesem Thema zum Beispiel über seine Vision „ein super hilfreiches Social Media Management Tool mit hervorragendem Kundenservice“ anzubieten.

Die gute Nachricht ist aber, dass Sie nicht 24/7 Kundenservice anbieten müssen. Es hilft Ihren Kunden schon, wenn Sie folgendes anbieten:

  • Sagen Sie Ihren Kunden, wie Sie mit Ihnen in Kontakt treten können (via E-Mail, Telefon, Social Media).
  • Weisen Sie Ihre Kunden auf Ihre Erreichbarkeit mit genauen Zeitangaben hin.
  • Mit automatischen Nachrichten überbrücken Sie die Zeit, bis Sie Anfragen persönlich beantworten können.
  • Weisen Sie auf hilfreiche Ressourcen wie z. B. FAQs hin, sodass Ihre Nutzer selbstständig eine Lösung für ihr Problem finden können.

Tools, mit denen Sie herausragenden Kundenservice liefern

In diesem Blog Post habe ich Ihnen in 5 einfachen Schritten gezeigt, was Sie tun können, um herausragenden Kundenservice zu liefern. Hilfreich dafür sind einige Tools, die ich Ihnen gerne vorstellen würde:

Probieren Sie einfach aus, welche Tools am besten für Sie und Ihr Team funktionieren.

Development Tipps, Tricks und News

Tausende Entwickler und Designer erhalten bereits regelmäßig neue Artikel.

Zusammenfassung

Kundenservice kann gerade am Anfang relativ aufwändig sein, aber es ist eines der wichtigsten Growth-Hacking-Tools. Denn zufriedene Kunden sind Kunden, die Ihr Business weiterempfehlen.

Ehrliches Kundenfeedback erlaubt Ihnen, Ihr Produkt zu optimieren und als Business weiter zu wachsen. Wir als Unternehmen können von unseren Kunden lernen und Ihnen helfen die Lösung zu finden nach der sie suchen.

Was ist Ihre Erfahrung mit Ihrem Kundenservice? Wir freuen uns, wenn Sie uns einen Kommentar hinterlassen!

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One Response to Warum toller Kundenservice nicht mehr optional ist


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