Wie lässt sich Kundenfeedback in Entwicklungsprozesse integrieren?

Mit Kunden zusammenzuarbeiten, um Forschung und Entwicklung zu beschleunigen, ist in vielen Industrien heutzutage gang und gäbe.

Ein Zusatzeffekt dabei ist, dass Firmen durch das Einbeziehen der Kunden leichter deren Bedürfnisse erkennen. Dadurch sparen Unternehmen Zeit und Ressourcen, die sonst in die Erstellung von Features geflossen wären, die der Kunde kaum oder niemals nutzt.

Solche symbiotischen Partnerschaften können Firmen helfen, in einem zunehmend anspruchsvollen globalen Markt wettbewerbsfähig zu bleiben.

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Innovative F&E durch Kundenfeedback

Kundenerfahrungen in den F&E-Prozess einzubauen ist eine Möglichkeit, Produkte vor und nach deren Markteinführung zu verfeinern.

Die in verschiedenen Kanälen gesammelte Information kann sehr einfach gefiltert und in F&E integriert werden. Der Kunde überschreitet damit die einfache Käuferrolle und wird effektiv zu einem Mitglied einer Fokusgruppe.

Offen auf Kundenfeedback zu reagieren, bringt Firmen außerdem ihren Zielgruppen näher. Kundenbindung, stärkere Markenloyalität und höheres Engagement sind nur einige der möglichen Vorteile, die sich aus dieser Strategie ergeben. Wenn man bedenkt, wie schwierig und teuer es heutzutage ist, Kunden zu binden, wird klar, warum diese Vorteile nicht zu verachten sind.

Im Gegenzug werden Kunden zu Teilnehmern am F&E-Prozess. Als Konsequenz stimmt das entstehende Produkt damit mehr mit ihren Bedürfnissen überein. Während Hersteller und Dienstleister früher eine unilaterale Vision haben konnten, ist dies im hart umkämpften Markt von heute nicht mehr möglich.

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LEGO Ideas ist eines der besten Beispiele, wie Erkenntnisse von Kunden für die Entwicklung genutzt werden können. Auf dieser Miniseite können Enthusiasten spielend einfach ihre eigenen Designs vorlegen. Projekte, die mehr als 10.000 Stimmen von der Community bekommen, werden von LEGO geprüft und eventuell als neue Sets veröffentlicht.

Als weltweit größter Post- und Logistikdienstleister ist DHL gezwungen, ständig neu zu innovieren, um der Konkurrenz einen Schritt voraus zu bleiben. Eine Strategie, um dies zu gewährleisten sind regelmäßige Workshops in Deutschland und Singapur.

Eine der vielen Innovationen, die auf diesem Weg geschaffen wurden, ist der Parcelcopter, eine Lieferdrohne, die Lade- und Entladezyklen automatisch erledigt. Schon bald nachdem diese Lösung in die Lieferkette eingebunden wurde, überstiegen CSAT (customer satisfaction, Kundenzufriedenheit) Werte 80%, während die Quote an termingerechten Auslieferungen weltweit 97% oder mehr erreichte.

Eine weitere Möglichkeit ist es, eine alte, feststehende Industrie durch gemeinsame Schöpfung aus der Bahn zu werfen.

Phononic schaffte genau dies in der Kühl- und Heizgeräteindustrie, indem sie thermoelektrische Halbleiter-Technologien in ihre Produkte einführten.

Dr. Tony Atti, Gründer & Geschäftsführer von Phononic, ist überzeugt, dass „Firmen die Wünsche und Erfahrungen ihrer Kunden verstehen und dazu nutzen sollten, rückläufig ihre Firmenprozesse und -kultur zu verändern. […] Gemeinsame Schöpfung dient dazu, dem Kunden zu helfen, sich eine neue Zukunft auszudenken.“

Viele der Produkte von Phononic wurden unter Einbeziehung von Kundenfeedback geschaffen. Die Vorteile sind bei sowohl bei den Privatanwendern als auch in den Industrien der Pharma- und Medizinforschung zu erkennen.

Es gibt viele Wege, Kundenfeedback zu sammeln, um Kunden zu einem essentiellen Teil des Produktentwicklungsprozesses zu machen.

Verschiedene Wege zum Sammeln von Kundenfeedback

Voice of the Customer (VOC) ist ein tiefgehender Prozess des Sammelns von Daten zu Erwartungen, Vorzügen und Abneigungen von Kunden. In letzter Zeit hat VOC so viel Momentum erreicht, dass Firmen wie die oben genannten zunehmend von Kunden geführte Entwicklungen betrieben.

Das Sammeln der Informationen von Kunden kann auf verschiedene Arten erfolgen. Firmen sollten eine Methode wählen, die ihren Ressourcen und der Art des zu entwickelnden Produktes entspricht.

Fragebögen oder Umfragen zu Produktfeedback bieten eine schnelle Möglichkeit, Kundenfeedback zu sammeln. Idealerweise bieten diese Fragen Kunden die Möglichkeit, freie Antworten zu geben. Je nach Format können Firmen sich für kostenpflichtige Umfragetools wie SurveyMonkey, oder aber für eine Gratisvariante wie Typeform entscheiden.

Reviews von Kunden sind oft auf einer Vielzahl von Kanälen und Plattformen verstreut. Dies sollte Firmen jedoch nicht davon abhalten, sie sich anzusehen. Firmen sollten identifizieren, wo diese Reviews abgegeben wurden, und Ideen extrahieren, die zu Innovationen führen könnten.

Mögliche Startpunkte für B2C Firmen sind TrustPilot, TestFreaks und Amazon. B2B Unternehmen können Kundenreviews dagegen auf Salesforce AppExchange, G2 Crowd und TrustRadius finden.

Reviews liefern einen umfassenden Einblick, wie Kunden ein Produkt sehen. Vor allem, wenn sie dieses über einen langen Zeitraum benutzten.

Amazon ist ein tolles Beispiel dafür, wie Kundenreviews das Kaufverhalten anderer Kunden beeinflussen können. Auf das Feedback zu achten, das Konkurrenten auf ihre Produkte erhalten, kann die Innovation einer Marke beeinflussen. Eine Sache, die man immer beachten sollte, ist, dass das Ziel ist, Feedback zu sammeln. Und dieses ist nicht immer nur positiv.

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Interaktive Workshops, wie die von DHL durchgeführten, helfen Marken dabei, sich als Vordenker zu etablieren.

Social Media ist eine leicht verfügbare Methode, Feedback zu sammeln. Da die Profile direkt von den Firmen kontrolliert werden, wird das Feedback umgehend erkannt. Firmen können zudem sofort auf das Feedback reagieren.

Dies ist noch ein Fall bei dem Google Alerts oder mention.com helfen können, alle Webseiten zu identifizieren, auf denen ein Produkt erwähnt ist.

Das Testen von Benutzerfreundlichkeit ist relevant, wenn es um ein Produkt geht, das bereits gut ausgearbeitet ist, aber noch ein paar letzte Schliffe gebrauchen könnte.

Diese Praxis finden üblicherweise kurz vor der Markteinführung eines Produktes statt. Obwohl es eine der teuersten Arten des Sammelns von Kundenfeedback ist, kann es dafür die Einführung von unbrauchbaren oder ungewünschten Produkten vermeiden.

Eine Mischung der oben genannten Methoden stellt sicher, dass Sie das richtige Feedback von Leuten erhalten, die dafür gut geeignet sind.

Hat die kundengesteuerte Entwicklung auch Nachteile?

Kunden, die sich nur für die Produkte einer einzelnen Firma interessieren, vernachlässigen oft die Produkte der Konkurrenz. Ihr Feedback hilft dieser Firma nicht weiter. Dies passiert üblicherweise, wenn Produktentwickler versuchen, sämtliches Feedback zu integrieren, auch wenn einiges davon unangebracht ist.

Zweitens könnte die Demokratisierung von Innovation den Prozess verlangsamen. Feedback zu sammeln ist ohnehin ein zeitaufwändiger Prozess, und je mehr Kunden einbezogen werden, desto länger dauert dieser. Da die Zeit zur Markteinführung essentiell dafür ist, relevant zu bleiben, müssen Marken eine Balance von Feedbacks und zeitgerechter Markteinführung finden.

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Steve Jobs Überzeugung, dass die Leute nicht immer wissen, was sie wollen, könnte also auch als Nachteil gewertet werden.

Dies ist besonders schwer, wenn es um die Einführung eines revolutionären Produktes geht. Menschen erkennen oft das Bedürfnis nach einem Produkt nicht, solange es kein Problem gibt, zu dem sie Bezug haben.

Ein weiterer Grund, diesen Weg zu gehen, ist, dass es Zeit braucht, Feedback zu implementieren. Das wiederum schadet Innovation und Relevanz.

Fazit

Mit der Evolution von Technologie stieg die Anzahl der Wege, Feedback zu sammeln, und damit auch die Geschwindigkeit des gesamten Prozesses.

Im Laufe der Zeit werden Mobiltelefone von mehr und mehr Leuten verwendet werden, was wiederum zu einer Entwicklung von weiter fortgeschrittenen Analysetools zum Sammeln von Kundeninformationen führen wird.

Um engere Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen, müssen Firmen ihre Produkte oft individualisieren. In diesem Kontext wird Kundenmitgestaltung sicher eine essentielle Rolle in der Innovation spielen. Falls die Personalisierung auf Marktlevel erfolgen kann, könnte globale, kundenbetriebene F&E zu einem Produkt führen, das die Ansprüche und Geschmäcker von Kunden bestimmter Regionen befriedigt.

Letztendlich hängt alles vom Geschmack der Kunden ab. Falls Nutzer merken, dass ihr Feedback von der Firma nicht beachtet wird, werden sie nicht zögern, nach Alternativen zu suchen.

Zu wissen, wie sie große Datenmengen auswerten und interpretieren können, wird Unternehmen ermöglichen, das Chaos zu filtern und genau die Informationen zu extrahieren, die für Innovationen nötig sind.

Eine der derzeit noch unbeantworteten Fragen ist folgende: „Was wird mit traditionellen F&E Abteilungen passieren, jetzt, da der Kunde bei vielen Firmen am Steuer sitzt?“

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