Wenn Sie die Entwicklung einer neuen App oder Webseite planen, dann haben Sie vielleicht bis jetzt noch nicht wirklich daran gedacht, Vertrauenswürdigkeit für Ihre potenziellen User zu schaffen. Aber vertrauen ist wichtig, auch wenn es klischeehaft klingen mag. Eine vertrauenswürdige Webseite oder App mit guten Reviews wird neue, wiederkehrende User anziehen und Ihre Onlinepräsenz, Ihr Geschäft sowie Ihren Ruf positiv beeinflussen.

Wie also können Entwickler und Designer Vertrauen schaffen und designen? Dieser Artikel beleuchtet Möglichkeiten, die es Ihnen und Ihrer Webseite oder App erlauben werden, das Vertrauen Ihrer User zu gewinnen.

Was genau ist mit „Vertrauen“ gemeint?

Fangen wir mit etwas Einfachem an. Was ist Vertrauen in Bezug auf Software? Der Duden definiert Vertrauen auf folgende Weise:

Vertrauen (Substantiv) – Überzeugtsein von der Verlässlichkeit, Zuverlässigkeit einer Person, Sache

Im Wesentlichen kann dies direkt auf Software angewendet werden. Ihre Software sollte zuverlässig und verlässlich sein und die Fähigkeit haben, das zu tun, wofür sie geschaffen wurde.

Wir alle haben Erfahrungen mit schlecht-designten Apps oder unlogischen Webseiten gemacht, lassen Sie Ihr Produkt also nicht dieselben Fehler machen.

Falsche Versprechen zu machen, Ihre Fähigkeiten oder den Umfang Ihres Angebots aufzubauschen oder Kosten oder Geschäftsbedingungen zu Beginn zu verstecken sorgen alle dafür, dass Sie das Vertrauen der Kunden verlieren. Und in der Regel auch zukünftige Geschäfte mit diesen.

Falls Ihre Webseite oder App einen Service verspricht, dann stellen Sie sicher, dass die Software für diesen Service auch tatsächlich perfekt funktioniert. Falls sich jemand bei der ersten Nutzung ihrer Satellitennavigation verirrt oder Ihre Webseite zur Onlinespeicherung von Fotos zusammenbricht und die kompletten Daten löscht, dann werden die Vertrauenswerte Ihrer User eher niedrig sein und eine wiederholte Nutzung eher unwahrscheinlich.

Ihre Webseite oder App sollte:

• Ehrlich sein – behaupten Sie nicht, etwas zu sein oder tun zu können, wenn es nicht der Wahrheit entspricht.
• Klar kommunizieren – seien Sie präzise. Sprechen Sie die Sprache Ihrer Kunden.
• Ihre Nutzer beschützen – stellen Sie immer zuerst sicher, dass persönliche Informationen jeglicher Art (Kreditkartennummern, Email-Adressen, sensible Informationen) komplett geschützt sind und versichern Sie dann Ihren Kunden, dass deren Daten bei Ihnen absolut sicher sind

Wie vermitteln Sie Vertrauen?

Das Schlüsselwort hier ist Kommunikation. Eine gute Kommunikation mit Ihren Kunden kann alleine schon Vertrauen zum Produkt herstellen.

Stellen Sie sicher, dass Ihre Webseite oder App Ihre Kunden auf verschiedene Arten anspricht.

Vertrauen durch Usererfahrung

Einen UX- (Erfahrungsdesign) Designer einzustellen, kann Ihnen dabei helfen, einen gewissen Grad an Flexibilität in Ihr Produkt einzubauen, sodass die User das Gefühl haben, Teil der gesamten Erfahrung zu sein. Falls Ihre App zum Beispiel wegen einer schlechten Internetverbindung eine lange Zeit braucht, um zu reagieren, dann erstellen Sie eine Pop-up Nachricht und entschuldigen Sie sich beim User.

Ein anderes Beispiel: wenn ein User online eine Geburtstagskarte zum Ausdrucken erstellt, dann warnen Sie ihn oder sie, wenn Fotos oder Text außerhalb der Möglichkeiten des Druckers liegen, anstatt ihnen zu erlauben, ein minderwertiges Produkt zu bestellen. Falls Sie sowohl eine App als auch eine Webseite haben, dann stellen Sie sicher, dass die Kommunikation zwischen beiden effizient und umfassend abläuft.

Vertrauen durch Spezifikation und Transparenz

Geschäftsbedingungen erlauben es Ihnen, offen festzulegen, was Sie von Ihren Kunden erwarten und was diese wiederum von Ihnen erwarten können. Das schließt auch Datenschutzrichtlinien ein, die weiter unten diskutiert werden. Vergessen Sie nicht, den Download der Geschäftsbedingungen einfach zugänglich zu machen. Die AGBs zu verstecken, erweckt den Eindruck, dass Sie etwas zu verstecken haben.

Social Trust

Reviews von Apps können deren Erfolg am Markt erheblich beeinflussen.

Natürlich hoffen Sie darauf, dass alle Reviews positiv sein werden. Falls Sie jedoch trotzdem eine schlechte Review mit konstruktiver Kritik zu Ihrer Software erhalten, dann setzen Sie Ihren UX-Designer so schnell wie möglich darauf an, um den Fehler zu beheben. Das mag ein umständliches, zeitaufwändiges Projekt sein, aber das Problem zu ignorieren (vor allem eines, dass von einem User entdeckt wurde) schadet Ihrem Vertrauen und wird Sie Kunden kosten. Sobald das Problem behoben ist und Ihr nächstes Update veröffentlich wird, heben Sie die „Bug Fixes“ hervor, um Ihren Usern zu zeigen, dass Sie darum bemüht sind, ihnen den bestmöglichen Service zu bieten.

Wie können Sie die Vertrauenswürdigkeit Ihres Produktes testen?

Produkte zum Bug-Tracking und zur Untersuchung Ihrer Software können dazu genutzt werden, die Vertrauenswürdigkeit Ihrer App oder Webseite zu testen. Indem Sie es einem dieser Produkte erlauben, Ihren Inhalt vor der Veröffentlichung zu testen, haben Sie eine Chance, jegliche Macken auszubügeln bevor Sie Ihre Plattform der allgemeinen Öffentlichkeit vorstellen. Es ist davon auszugehen, dass sämtliche Fehler Ihrer Webseite und besonders Ihrer App früher oder später in einer Review aufgezeigt werden.

Starten Sie nie mit einem minderwertigen Produkt auf dem Markt. Sie wollen, dass der erste Eindruck Ihrer Webseite oder App der bestmögliche ist. Daher wird dringend empfohlen, auf Feedback von Bug-Trackern und Programmen zur Softwareanalyse genau zu hören und darauf zu reagieren.

Eine Investition in User Acceptance Testing (UAT) könnte auch Sinn machen, da dieses testet, wie akzeptabel Ihr Produkt für Ihre User ist. Indem Sie Usern eine Chance geben, Ihre Webseite oder App probeweise zu nutzen, bekommen Sie Feedback von echten Usern in Bezug auf die Nutzbarkeit Ihrer Software. Was könnten Sie sich mehr in Sachen des Testens der Vertrauenswürdigkeit eines Produktes wünschen? Die Antwort der Testpersonen kann Ihnen dabei helfen, Bereiche zu identifizieren, die verbessert werden könnten. Außerdem können so Probleme mit dem Produkt selbst aufgedeckt werden, die Sie und Ihr Team vielleicht erst nach Monaten oder sogar Jahren der Arbeit mit derselben Software bemerkt hätten. Ein frisches Paar Augen ist immer hilfreich.

Gibt es Elemente von Vertrauen im Design?

Gutes Design ist ausschlaggebend, wenn es um Vertrauen geht. Ein verständlicher Stil und ein zugängliches, userfreundliches Interface helfen Besuchern, sich sofort zuhause und komfortabel zu fühlen, die Plattform zu navigieren. Alles was kompliziert, oder unklar ist, wird User von Beginn an abschrecken und einen wiederholten Besuch eher unwahrscheinlich machen.

Auch wichtig ist das Design eines Systems, das sensible Information schützt. Datenschutzverletzungen sind heutzutage recht häufig, und Sie müssen alles tun, um Ihre User sowohl abzusichern als Ihnen das Gefühl zu geben, dass sie Ihnen mit ihren Daten vertrauen können. Wer hat nicht schon einmal im letzten Moment einen Online-Checkout abgebrochen, weil sich etwas einfach nicht ganz richtig angefühlt hat? Stellen Sie sicher, dass Ihre Geschäftsbedingungen gut erreichbar und umfassend sind und genau erklären, vor was Ihr Unternehmen seine User schützen will.

Falls Sie eine App entwickeln, dann stellen Sie sicher, dass User bestätigen müssen, dass Sie automatische Updates wollen. Falls Sie eine Webseite veröffentlichen, stellen Sie sicher, dass Ihre Besucher nicht gezwungen werden, etwas herunterzuladen, außer wenn sie dies ausdrücklich auswählen.

Webseiten müssen einfach zu nutzen sein (z.B. eine Funktion für „eingeloggt bleiben“ haben oder sich Gegenstände merken, die zuvor im Einkaufskorb des Users aus einer früheren Sitzung waren), ästhetisch ansprechend (nehmen Sie sich Zeit dafür, das perfekte Aussehen für sich und Ihre Firma zu finden) und stabil sein (niemand mag eine Webseite, die alle 5 Minuten zusammenbricht).

Nach Angaben von Microsoft gibt es verschiedene Dinge, die Sie bei der Einschätzung der Vertrauenswürdigkeit einer Webseite beachten sollten. User sollten:

• Bestätigen, dass die Internetadresse mit HTTPS beginnt.
• Nachsehen, ob sich die Adressleiste sperren lässt (dies zeigt, dass es für Hacker schwieriger ist, ihre Bewegungen zu beobachten).
• Das Gütesiegel überprüfen (dies bestätigt Ihre Authentizität).

Apps auf der anderen Seite müssen noch viel in Sachen Entwicklung aufholen. Es besteht immer noch ein allgemeiner Mangel an Informationen zwischen dem User und der Software an sich, sobald die App ihre Installation abgeschlossen hat. Vielleicht wird es ja Ihre App, die dieses Problem überwindet.

Kommunizieren Sie so viel wie möglich.

Interagieren Sie mit Ihren Usern, lassen Sie sie wissen, dass Sie da sind um ihnen so gut wie möglich dabei zu helfen, Ihre App zu navigieren. Zusätzlich ist der einfachste Weg um sofort Vertrauenswürdig zu erscheinen, Ihre App durch seriöse Händler anzubieten: und zwar Apples App Store und Androids Google Play Store. Positive Reviews innerhalb dieser Läden werden außerdem die Anzahl der Downloads erhöhen, Zuversicht bei Usern inspirieren und Vertrauen bilden.

Vertrauen muss sowohl für neue als für existierende Software geschaffen und erstellt werden. Mit Vertrauen kommt ein guter Ruf, zurückkehrende Kunden und eine wachsende Kundenbasis. Wir hoffen, dass dieser Artikel die Wichtigkeit von Vertrauen für Software veranschaulichte und Ihnen ein paar Tipps gab, wie Sie dies erreichen können.