Kundenservice ist wichtig. Enorm wichtig. Wer die Bedeutung von Kundenservice unterschätzt wird es schwer haben, denn Kunden sind die wichtigsten Influencer eines Unternehmens, wie ich in einem früheren Blog Post erklärt habe.

In diesem Artikel erkläre ich, wie man Kundenerfahrung konkret verbessern kann und warum sich das lohnt. Viel Spaß beim Lesen!

Kundenerfahrung wird weitererzählt

Jeder kennt die Situation: Man sitzt abends mit Freunden beim Essen und irgendwann kommt die Rede auf die eigenen Erfahrungen mit dem Kundenservice eines Unternehmens. Guten wie schlechten.

Aber wenn wir ehrlich sind, dann sind es meist die negativen Erlebnisse, die uns länger in Erinnerung bleiben: Komplizierte Return-Policies, verwirrende Kontaktformulare oder ständig erreichbare Call-Center, von denen allerdings niemand so wirklich zuständig sind, sind da nur die Spitze des Eisbergs.

Und natürlich gibt es auch gute Erfahrungen: als mein Fitbit Activity Tracker kaputt ging, bedurfte es lediglich eines einzigen Anrufs und einer E-Mail und bereits 3 Tage später kam mein neues Fitbit bei mir an. Super! So etwas bleibt in Erinnerung. Und wird weiter erzählt. Und unter Umständen in den sozialen Netzwerken geteilt.

Kunden-Erfolg ist abhängig von Mundpropaganda

In seinem Buch “Contagious: Why Things Catch On” hat Jonah Berger untersucht, warum einige Produkte und Services erfolgreich sind und andere nicht. Seine Antwort: Mundpropaganda, word of mouth.

In seinem Buch identifiziert Berger 6 sogenannte “Trigger”, die uns dazu bewegen, über Erfahrungen zu sprechen. Dies sind: Sozialer Status, Auslöser-Ereignisse (Trigger), Gefühle, Öffentlichkeit, praktischer Wert und gute Stories. Berger definiert diese Trigger folgendermaßen:

• Sozialer Status. Das was wir sagen beeinflusst, wie andere Menschen uns sehen. Je besser wir in einer Geschichte dastehen, desto eher teilen wir sie mit anderen.
• Auslöser-Ereignisse (Triggers). Etwas erinnert uns an ein Produkt oder einen Service. Je mehr wir über ein Produkt nachdenken, desto mehr reden wir darüber.
• Gefühle. Wir teilen unsere Erfahrungen je intensiver die Gefühle waren, die wir dabei empfunden haben. Dies können sowohl positive wie auch negative Erfahrungen sein.
• Öffentlichkeit. Menschen imitieren einander. Je mehr wir bestimmte Produkte sehen, desto eher rücken diese in unser Bewusstsein.
• Praktischer Wert. Nicht zuletzt wollen wir unsere Erfahrung mit anderen Leuten teilen.
• Geschichten. Geschichten, die man mit einem Produkt verbindet, überleben.

Kundenerfahrung verbessern

Kundenerfahrungen sind entscheidend für den Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens. Aber wie kann man Kundenerfahrungen verbessern? Wir von Usersnap haben ein paar Ideen gesammelt, wie auch Sie die Erfahrung Ihrer Kunden verbessern können.

1. Probleme lassen sich nicht vermeiden, aber es kommt darauf an, wie Sie darauf reagieren.

Es wird immer vorkommen, dass Ihre Kunden nicht zufrieden mit einem Produkt oder Service sind. Das bedeutet noch nicht automatisch, dass Sie einen Kunden verloren haben und nun negative Mundpropaganda zu befürchten haben.

Im Gegenteil. Sehen Sie Probleme als Chance mit Ihren Kunden zu kommunizieren und herausragenden Kundenservice (ob telefonisch, per Chat oder E-Mail) anzubieten.

Und mit herausragenden Kundenservice meine ich an dieser Stelle nicht ein langes, verwirrendes Kontaktformular 😉

2. Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit Gefühle zu äußern

Kunden wollen vor allem eines: verstanden werden. Dies gelingt, wenn Sie Ihren Kunden ermöglichen, auch mit visuellen Elementen zu kommunizieren, ganz gleich ob das Emojis, GIFS oder Screenshots sind.

Screenshots bieten eine exzellente Möglichkeit, Probleme zu zeigen statt verbal erklären zu müssen.

Wenn Sie nun merken, dass Kunden auch gerne Emojis oder Screenshots verwenden, so sollten Sie gemeinsam mit Ihrem Kundenservice-Team Wege finden, wie Sie verstärkt auf derartige Kommunikationstools setzen können.

3. Echtzeit-Kundenservice

Sie müssen nicht 24/7 persönlichen Kundenservice anbieten, aber automatisierte Chat-Antworten oder E-Mail-Replies helfen, die Zeit bis zu einer persönlichen Antwort zu überbrücken.

Automatisierte Antworten haben jedoch vor allem folgenden Zweck: Sie geben Ihren Kunden ein Gefühl, bis wann mit einer persönlichen Antwort gerechnet werden kann. Schreiben Sie, in welchem Zeitraum der Kunde mit einer Antwort rechnen kann. Und vor allem: Seien Sie ehrlich.

4. Geben Sie Ihren Kunden eine einfache Möglichkeit, Sie zu erreichen

Haben Sie schon mal eine gefühlte Ewigkeit auf einer Website verbracht, um eine E-Mail Adresse oder Telefonnummer des jeweiligen Kundenservices zu finden?

Sie werden das Gefühl der Hilflosigkeit somit kennen.

Machen Sie die Kontaktaufnahme einfach. Niemand will stundenlang nach einem Kontaktformular oder einer Telefonnummer suchen. Bieten Sie mehrere Kommunikationsarten (Social Media, Chat, Telefon, E-Mail) an, sodass Ihre Kunden die für sie geeignete aussuchen können.

5. Ihre Kunden wollen helfen. Geben Sie Ihnen die Möglichkeit dazu.

Kunden sind keine Gegner vor deren Reviews man in Angst und Schrecken leben muss.

Im Gegenteil: Die meisten Kunden helfen Ihnen gerne weiter.

Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, Bugs und Fehler auf Ihrer Website schnell und einfach zu melden. Wir sind da sicherlich nicht ganz unvoreingenommen, aber Usersnap mit seiner Screenshot-Funktion, eignet sich wirklich hervorragend dafür.

Fazit

Mundpropaganda ist entscheidend für den Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens.

Guter Kundenservice kann Ihnen helfen sich von der Konkurrenz abzuheben und ein Produkt anzubieten, von dem jeder voller Lob spricht.

Kundenservice ist dabei keine Angelegenheit, die irgendwann abgeschlossen ist, sondern ein kontinuierliches Unterfangen, dass sich mit der Zeit verändert. Geben Sie Ihren Kunden Gelegenheit mit Ihnen in Kontakt zu treten und zu kommunizieren: manchmal liegt hierin gerade eine Chance den allerbesten Kundenservice anzubieten.

Kunden mit welchen auf Augenhöhe ein Dialog statt findet, sind nicht nur treue Kunden, sondern wahre Fürsprecher ihres Unternehmens. Trauen Sie sich in diesen Dialog zu treten.

Wir von Usersnap hoffen, dieser Post hat Ihnen gefallen und freuen uns, wenn Sie uns auf Twitter folgen. Dort tweeten wir regelmäßig über Web Development, Webdesign und Kundenservice.

Usersnap ist ein Bug Tracking und Screenshot-Tool für jedes Webprojekt. Erhalten Sie sofort Feedback von Ihren Website-Besuchern. Jetzt kostenlos testen!