{"id":357,"date":"2016-04-14T10:22:15","date_gmt":"2016-04-14T08:22:15","guid":{"rendered":"http:\/\/usersnap.com\/de\/blog\/?p=357"},"modified":"2016-08-09T17:35:14","modified_gmt":"2016-08-09T15:35:14","slug":"kundenerfahrungs-management-wie-gehts","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/usersnap.com\/de\/blog\/kundenerfahrungs-management-wie-gehts\/","title":{"rendered":"Studie: Kundenerfahrungs-Management"},"content":{"rendered":"

Positive Kundenerfahrungen sind entscheidend f\u00fcr den Erfolg eines Unternehmens. Warum? Weil zufriedene Kunden Ihr Produkt oder Ihren Service weiterempfehlen. Jeden Tag.<\/p>\n

Warum Kunden ihre wichtigsten Influencer sind, k\u00f6nnen Sie in einem fr\u00fcheren Blog Post<\/a> von uns nachlesen. Heute will ich mich mit der Frage besch\u00e4ftigen, wie Kundenerfahrungs-Management aussieht. Wer k\u00fcmmert sich um positive Kundenerfahrungen in einem Unternehmen und welche Rolle nimmt die Customer Experience ein?<\/p>\n

Anlass f\u00fcr diesen Artikel gab eine k\u00fcrzlich vom Institut f\u00fcr Customer Experience Management (i-CEM) herausgegebene Studie.<\/p>\n

Viel Spa\u00df beim Lesen!<\/p>\n

<\/p>\n

Kunden-Management ist eine kontinuierliche Aufgabe<\/h2>\n

Kundenmanagement ist eine konstante Aufgabe, die nicht irgendwann abgeschlossen ist.<\/p>\n

Im Gegenteil: Erwartungen und Bed\u00fcrfnisse auf Seiten des Kunden ver\u00e4ndern sich und dementsprechend muss sich auch das Kundenmanagement ver\u00e4ndern.<\/p>\n

War Deutschland noch vor einigen Jahren als Servicew\u00fcste verschrien, so hat sich inzwischen doch einiges im Bereich Kundenservice getan. Aber noch immer ist guter Kundenservice keine Selbstverst\u00e4ndlichkeit und gleichzeitig f\u00fcr Unternehmen eine gute M\u00f6glichkeit sich durch exzellenten Kundenservice abzuheben.<\/p>\n

\"Kundenservice\"<\/p>\n

Was ist Kundenerfahrungs-Management?<\/h2>\n

Kundenservice, Kundenerfahrungs-Management, Kundensupport, Kundenbetreuung – es gibt viele Begriffe, die den Bereich Kundenservice beschreiben.<\/p>\n

Wikipedia definiert den Begriff \u201cKundenerfahrungs-Management\u201d wie folgt:<\/p>\n

Customer-Experience-Management<\/b> (CEM) bzw. Kundenerfahrungsmanagement<\/b> bezeichnet die Schaffung positiver Kundenerfahrungen<\/a> zum Aufbau einer emotionalen Bindung zwischen Anwender und Produkt oder Anbieter.<\/p><\/blockquote>\n

Diese bewusst sehr ganzheitliche Definition entspricht der Forderung alle Aspekte der Entwicklung eines Produkts oder Services auf den Kunden hin auszurichten.<\/p>\n

Demnach ist Kundenerfahrungsmanagement nicht die Aufgabe einer einzelnen Person, sondern – in unterschiedlicher Weise – Aufgabe eines jeden Mitarbeiters.<\/p>\n

Wer k\u00fcmmert sich um Kundenerfahrungs-Management?<\/h2>\n

Aber wer ist in einem Unternehmen eigentlich f\u00fcr das Kundenerfahrungs-Management zust\u00e4ndig. Die Umfrage von i-CEM zu diesem Thema macht deutlich, dass in 9% der Unternehmen Kundenerfahrungs-Management<\/strong> noch nicht verortet ist.<\/p>\n

Das bedeutet nicht zwangsl\u00e4ufig, dass es schlichtweg kein Kundenmanagement gibt, sondern das dieses keiner festen Abteilung zugeordnet ist.<\/p>\n

Generell war der Umfrage zu entnehmen, dass Kundenerfahrungs-Management als Aufgabe von Gesch\u00e4ftsf\u00fchrung, Marketing oder Vertrieb angesiedelt ist.<\/p>\n

Die breite Aufteilung zeigt meiner Meinung nach zwei Dinge: Zum Ersten, wird Kundenerfahrung von Unternehmen unterschiedlich definitiert, was nicht zuletzt mit der Ausrichtung ihres Produkts zu tun haben k\u00f6nnte.<\/p>\n

Und Zweitens, und damit zusammenh\u00e4ngend, gibt es verschiedene Verantwortungsbereiche.<\/p>\n

\"Bildschirmfoto<\/a><\/p>\n

Wie wichtig ist Kundenerfahrungs-Management?<\/h2>\n

Diese Frage sollte nicht schwer zu beantworten sein und in der Tat haben hier auch die meisten Befragten mit sehr wichtig geantwortet.<\/p>\n

\u00dcberraschend ist hier trotzdem, dass (auf einer Skala von 1-10) immerhin 12% aller Befragte mit (1-4) also mit \u201cnicht so wichtig\u201d geantwortet haben.<\/p>\n

\"Bildschirmfoto<\/a><\/p>\n

Gibt es konkrete Stellenbeschreibungen f\u00fcr Kundenerfahrungs-Management?<\/h2>\n

Obwohl das Thema Kundenerfahrungs-Management<\/strong> von den meisten Unternehmen als wichtig eingestuft wird, gibt es doch in 65% aller F\u00e4lle keine konkreten Stellenausschreibungen zu diesem Bereich. Das k\u00f6nnte allerdings darauf zur\u00fcckzuf\u00fchren sein, dass es zwar keinen spezifischen “Kundenerfahrungs-Manager” gibt, sondern, dass dieses Thema eben f\u00fcr Marketing-, Sales- oder Kundenservice-Mitarbeiter gleicherma\u00dfen relevant ist und damit nur unterschiedlich aufgeteilt ist. Oder anders gesagt: es mag keine konkrete Stelle geben, sondern die Verantwortlichkeiten sind auf verschiedene Bereiche aufgeteilt.<\/p>\n

\"Bildschirmfoto<\/p>\n

Fazit<\/h2>\n

Kundenerfahrungs-Management ist in vielen Unternehmen ein Thema, allerdings sind die Verantwortlichkeiten vielfach nicht genau definiert.<\/p>\n

Das Thema wird zwar als wichtig erkannt, allerdings gibt es immer noch in 65% aller F\u00e4lle keine konkreten Stellenausschreibungen zu diesem Bereich.<\/p>\n

Dass das Thema im Sinne einer gesteigerten Kundenzufriedenheit aber immer wichtiger werden wird und das Unternehmen mehr und mehr darauf reagieren werden steht fest.<\/p>\n

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