{"id":343,"date":"2016-04-12T10:33:10","date_gmt":"2016-04-12T08:33:10","guid":{"rendered":"http:\/\/usersnap.com\/de\/blog\/?p=343"},"modified":"2016-08-09T17:35:19","modified_gmt":"2016-08-09T15:35:19","slug":"so-verbessern-sie-ihren-kundenservice","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/usersnap.com\/de\/blog\/so-verbessern-sie-ihren-kundenservice\/","title":{"rendered":"So verbessern Sie Ihren Kundenservice"},"content":{"rendered":"<p>Kundenservice ist wichtig. Enorm wichtig. Wer die Bedeutung von Kundenservice untersch\u00e4tzt wird es schwer haben, denn Kunden sind die wichtigsten Influencer eines Unternehmens, wie ich in einem fr\u00fcheren<a href=\"http:\/\/usersnap.com\/de\/blog\/toller-kundenservice-nicht-optional\/\"  > Blog Post<\/a> erkl\u00e4rt habe.<\/p>\n<p>In diesem Artikel erkl\u00e4re ich, wie man Kundenerfahrung konkret verbessern kann und warum sich das lohnt. Viel Spa\u00df beim Lesen!<br \/>\n<!--more--><\/p>\n<h2>Kundenerfahrung wird weitererz\u00e4hlt<\/h2>\n<p>Jeder kennt die Situation: Man sitzt abends mit Freunden beim Essen und irgendwann kommt die Rede auf die eigenen Erfahrungen mit dem Kundenservice eines Unternehmens. Guten wie schlechten.<\/p>\n<p>Aber wenn wir ehrlich sind, dann sind es meist die negativen Erlebnisse, die uns l\u00e4nger in Erinnerung bleiben: Komplizierte Return-Policies, verwirrende Kontaktformulare oder st\u00e4ndig erreichbare Call-Center, von denen allerdings niemand so wirklich zust\u00e4ndig sind, sind da nur die Spitze des Eisbergs.<\/p>\n<p>Und nat\u00fcrlich gibt es auch gute Erfahrungen: als mein Fitbit Activity Tracker kaputt ging, bedurfte es lediglich eines einzigen Anrufs und einer E-Mail und bereits 3 Tage sp\u00e4ter kam mein neues Fitbit bei mir an. Super! So etwas bleibt in Erinnerung. Und wird weiter erz\u00e4hlt. Und unter Umst\u00e4nden in den sozialen Netzwerken geteilt.<\/p>\n<h2>Kunden-Erfolg ist abh\u00e4ngig von Mundpropaganda<\/h2>\n<p>In seinem Buch \u201c<a href=\"http:\/\/amzn.to\/1VhICWd\"  target=\"_blank\"  >Contagious: Why Things Catch On<\/a>\u201d hat Jonah Berger untersucht, warum einige Produkte und Services erfolgreich sind und andere nicht. Seine Antwort: Mundpropaganda, word of mouth.<\/p>\n<p>In seinem Buch identifiziert Berger<a href=\"http:\/\/techcrunch.com\/2013\/06\/15\/the-secret-science-behind-big-data-and-word-of-mouth\/\"  target=\"_blank\"  > 6 sogenannte \u201cTrigger\u201d<\/a>, die uns dazu bewegen, \u00fcber Erfahrungen zu sprechen. Dies sind: Sozialer Status, Ausl\u00f6ser-Ereignisse (Trigger), Gef\u00fchle, \u00d6ffentlichkeit, praktischer Wert und gute Stories. Berger definiert diese Trigger folgenderma\u00dfen:<\/p>\n<ul>\n<li><b>Sozialer Status. <\/b>Das was wir sagen beeinflusst, wie andere Menschen uns sehen. Je besser wir in einer Geschichte dastehen, desto eher teilen wir sie mit anderen.<\/li>\n<li><b>Ausl\u00f6ser-Ereignisse (Triggers).<\/b> Etwas erinnert uns an ein Produkt oder einen Service. Je mehr wir \u00fcber ein Produkt nachdenken, desto mehr reden wir dar\u00fcber.<\/li>\n<li><b>Gef\u00fchle.<\/b> Wir teilen unsere Erfahrungen je intensiver die Gef\u00fchle waren, die wir dabei empfunden haben. Dies k\u00f6nnen sowohl positive wie auch negative Erfahrungen sein.<\/li>\n<li><b>\u00d6ffentlichkeit. <\/b>Menschen imitieren einander. Je mehr wir bestimmte Produkte sehen, desto eher r\u00fccken diese in unser Bewusstsein.<\/li>\n<li><b>Praktischer Wert.<\/b> Nicht zuletzt wollen wir unsere Erfahrung mit anderen Leuten teilen.<\/li>\n<li><b>Geschichten.<\/b> Geschichten, die man mit einem Produkt verbindet, \u00fcberleben.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Kundenerfahrung verbessern<\/h2>\n<p>Kundenerfahrungen sind entscheidend f\u00fcr den Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens. Aber wie kann man Kundenerfahrungen verbessern? Wir von Usersnap haben ein paar Ideen gesammelt, wie auch Sie die Erfahrung Ihrer Kunden verbessern k\u00f6nnen.<\/p>\n<h3>1. Probleme lassen sich nicht vermeiden, aber es kommt darauf an, wie Sie darauf reagieren.<\/h3>\n<p>Es wird immer vorkommen, dass Ihre Kunden nicht zufrieden mit einem Produkt oder Service sind. Das bedeutet noch nicht automatisch, dass Sie einen Kunden verloren haben und nun negative Mundpropaganda zu bef\u00fcrchten haben.<\/p>\n<p>Im Gegenteil. Sehen Sie Probleme als Chance mit Ihren Kunden zu kommunizieren und herausragenden Kundenservice (ob telefonisch, per Chat oder E-Mail) anzubieten.<\/p>\n<p>Und mit herausragenden Kundenservice meine ich an dieser Stelle nicht ein langes, verwirrendes Kontaktformular \ud83d\ude09<\/p>\n<p><iframe loading=\"lazy\" class=\"giphy-embed\" src=\"\/\/giphy.com\/embed\/j62Hmj6SMpJV6\" width=\"480\" height=\"269\" frame allowfullscreen=\"allowfullscreen\"><\/iframe><\/p>\n<h3>2. Geben Sie Ihren Kunden die M\u00f6glichkeit Gef\u00fchle zu \u00e4u\u00dfern<\/h3>\n<p>Kunden wollen vor allem eines: verstanden werden. Dies gelingt, wenn Sie Ihren Kunden erm\u00f6glichen, auch mit visuellen Elementen zu kommunizieren, ganz gleich ob das Emojis, GIFS oder Screenshots sind.<\/p>\n<p>Screenshots bieten eine exzellente M\u00f6glichkeit, Probleme zu zeigen statt verbal erkl\u00e4ren zu m\u00fcssen.<\/p>\n<p>Wenn Sie nun merken, dass Kunden auch gerne Emojis oder Screenshots verwenden, so sollten Sie gemeinsam mit Ihrem Kundenservice-Team Wege finden, wie Sie verst\u00e4rkt auf derartige Kommunikationstools setzen k\u00f6nnen.<\/p>\n<h3>3. Echtzeit-Kundenservice<\/h3>\n<p>Sie m\u00fcssen nicht 24\/7 pers\u00f6nlichen Kundenservice anbieten, aber automatisierte Chat-Antworten oder E-Mail-Replies helfen, die Zeit bis zu einer pers\u00f6nlichen Antwort zu \u00fcberbr\u00fccken.<\/p>\n<p>Automatisierte Antworten haben jedoch vor allem folgenden Zweck: Sie geben Ihren Kunden ein Gef\u00fchl, bis wann mit einer pers\u00f6nlichen Antwort gerechnet werden kann. Schreiben Sie, in welchem Zeitraum der Kunde mit einer Antwort rechnen kann. Und vor allem: Seien Sie ehrlich.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-350\" src=\"http:\/\/usersnap.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/2016\/04\/chat-messengers-bug-tracking.jpg\" alt=\"Kundenservice\" width=\"650\" height=\"371\" srcset=\"https:\/\/usersnap.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/2016\/04\/chat-messengers-bug-tracking.jpg 700w, https:\/\/usersnap.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/2016\/04\/chat-messengers-bug-tracking-300x171.jpg 300w, https:\/\/usersnap.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/2016\/04\/chat-messengers-bug-tracking-140x80.jpg 140w\" sizes=\"(max-width: 650px) 100vw, 650px\" \/><\/p>\n<h3>4. Geben Sie Ihren Kunden eine einfache M\u00f6glichkeit, Sie zu erreichen<\/h3>\n<p>Haben Sie schon mal eine gef\u00fchlte Ewigkeit auf einer Website verbracht, um eine E-Mail Adresse oder Telefonnummer des jeweiligen Kundenservices zu finden?<\/p>\n<p>Sie werden das Gef\u00fchl der Hilflosigkeit somit kennen.<\/p>\n<p>Machen Sie die Kontaktaufnahme einfach. Niemand will stundenlang nach einem Kontaktformular oder einer Telefonnummer suchen. Bieten Sie mehrere Kommunikationsarten (Social Media, Chat, Telefon, E-Mail) an, sodass Ihre Kunden die f\u00fcr sie geeignete aussuchen k\u00f6nnen.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-347\" src=\"http:\/\/usersnap.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/2016\/04\/customer-experience-channel-1.jpg\" alt=\"Kundenservice\" width=\"650\" height=\"287\" srcset=\"https:\/\/usersnap.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/2016\/04\/customer-experience-channel-1.jpg 800w, https:\/\/usersnap.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/2016\/04\/customer-experience-channel-1-300x132.jpg 300w, https:\/\/usersnap.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/2016\/04\/customer-experience-channel-1-768x339.jpg 768w, https:\/\/usersnap.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/2016\/04\/customer-experience-channel-1-140x62.jpg 140w\" sizes=\"(max-width: 650px) 100vw, 650px\" \/><\/p>\n<h3>5. Ihre Kunden wollen helfen. Geben Sie Ihnen die M\u00f6glichkeit dazu.<\/h3>\n<p>Kunden sind keine Gegner vor deren Reviews man in Angst und Schrecken leben muss.<\/p>\n<p>Im Gegenteil: Die meisten Kunden helfen Ihnen gerne weiter.<\/p>\n<p>Geben Sie Ihren Kunden die M\u00f6glichkeit, Bugs und Fehler auf Ihrer Website schnell und einfach zu melden. Wir sind da sicherlich nicht ganz unvoreingenommen, aber Usersnap mit seiner Screenshot-Funktion, eignet sich wirklich hervorragend daf\u00fcr.<\/p>\n<h2>Fazit<\/h2>\n<p>Mundpropaganda ist entscheidend f\u00fcr den Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens.<\/p>\n<p>Guter Kundenservice kann Ihnen helfen sich von der Konkurrenz abzuheben und ein Produkt anzubieten, von dem jeder voller Lob spricht.<\/p>\n<p>Kundenservice ist dabei keine Angelegenheit, die irgendwann abgeschlossen ist, sondern ein kontinuierliches Unterfangen, dass sich mit der Zeit ver\u00e4ndert. Geben Sie Ihren Kunden Gelegenheit mit Ihnen in Kontakt zu treten und zu kommunizieren: manchmal liegt hierin gerade eine Chance den allerbesten Kundenservice anzubieten.<\/p>\n<p>Kunden mit welchen auf Augenh\u00f6he ein Dialog statt findet, sind nicht nur treue Kunden, sondern wahre F\u00fcrsprecher ihres Unternehmens. Trauen Sie sich in diesen Dialog zu treten.<\/p>\n<p>Wir von Usersnap hoffen, dieser Post hat Ihnen gefallen und freuen uns, wenn Sie uns auf <a href=\"https:\/\/twitter.com\/usersnap\"  target=\"_blank\"  >Twitter<\/a> folgen. Dort tweeten wir regelm\u00e4\u00dfig \u00fcber Web Development, Webdesign und Kundenservice.<\/p>\n<p><em>Usersnap ist ein Bug Tracking und Screenshot-Tool f\u00fcr jedes Webprojekt. Erhalten Sie sofort Feedback von Ihren Website-Besuchern. Jetzt kostenlos testen!<\/em><\/p>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-107\" src=\"http:\/\/usersnap.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/2016\/02\/Bildschirmfoto-2016-02-24-um-14.58.05-e1458129781372.png\" alt=\"Bildschirmfoto 2016-02-24 um 14.58.05\" width=\"600\" height=\"150\" \/><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Kundenservice ist wichtig. Enorm wichtig. Wer die Bedeutung von Kundenservice untersch\u00e4tzt wird es schwer haben, denn Kunden sind die wichtigsten Influencer eines Unternehmens, wie ich in einem fr\u00fcheren Blog Post erkl\u00e4rt habe. In diesem Artikel erkl\u00e4re ich, wie man Kundenerfahrung konkret verbessern kann und warum sich das lohnt. 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