{"id":1763,"date":"2017-02-08T13:49:10","date_gmt":"2017-02-08T12:49:10","guid":{"rendered":"http:\/\/usersnap.com\/de\/blog\/?p=1763"},"modified":"2017-02-08T13:50:42","modified_gmt":"2017-02-08T12:50:42","slug":"user-offboarding","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/usersnap.com\/de\/blog\/user-offboarding\/","title":{"rendered":"User-Offboarding: Kundenbeziehungen professionell beenden"},"content":{"rendered":"<p>Es gibt eine Menge tolle Artikel dar\u00fcber, wie Sie neue User an Bord bringen k\u00f6nnen, wie Sie sie gut behandeln und wie Sie sicherstellen k\u00f6nnen, dass sie Ihr Produkt und dessen Vorteile verstehen und zu zahlenden Kunden werden.<\/p>\n<p>Es gibt aber weniger Informationen dar\u00fcber, wie Sie User behandeln sollten, die die Beziehung zu Ihnen beenden wollen.<\/p>\n<p>Wir bei Usersnap haben uns das Thema des User-Offboarding angesehen und wollen Ihnen die folgenden Tipps geben, wie Sie Beziehungen zu Ihren Kunden und Usern beenden k\u00f6nnen.<\/p>\n<p><!--more--><\/p>\n<h2>Trennungen sind nicht einfach.<\/h2>\n<p>Es ist nicht einfach, Kundenbeziehungen professionell zu beenden.<\/p>\n<p>Auf der einen Seite haben wir eine Person, die einen bestehenden Vertrag oder ein Konto beenden will. Auf der anderen Seite haben wir eine Person, die m\u00f6chte, dass Sie einen bestimmten Dienst weiter nutzen. Hmm, nicht einfach.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-1774\" src=\"http:\/\/usersnap.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/02\/user-offboarding-conflict.png\" alt=\"user-offboarding-conflict\" width=\"700\" height=\"477\" srcset=\"https:\/\/usersnap.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/02\/user-offboarding-conflict.png 767w, https:\/\/usersnap.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/02\/user-offboarding-conflict-300x205.png 300w, https:\/\/usersnap.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/02\/user-offboarding-conflict-140x95.png 140w\" sizes=\"(max-width: 700px) 100vw, 700px\" \/><\/p>\n<h2>Interessen des Unternehmens vs Interessen des Kunden<\/h2>\n<p>Keine Panik. Ihr Kunde hat Ihnen eine Email oder Nachricht geschickt (oder Sie vielleicht angerufen) und Ihnen mitgeteilt, dass sie ihren Account schlie\u00dfen m\u00f6chte.<\/p>\n<p>An diesem Punkt sollten Sie versuchen, die Situation Ihrer Kundin komplett zu verstehen.<\/p>\n<ul>\n<li>Hat sie explizit ausgedr\u00fcckt, dass sie ihren Vertrag \/ Account beenden m\u00f6chte?<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li>Versteht Ihre Kundin in vollem Ma\u00dfe die Konsequenzen ihrer Anfrage oder bedarf es weiterer Informationen?<\/li>\n<\/ul>\n<p>Neben der Situation mit dem Account ihrer Kundin denken Sie wahrscheinlich gerade viel \u00fcber diese Dinge nach, nun da Ihnen eine Abwanderung eines Kunden droht.<\/p>\n<p><i>Sollten Sie eine K\u00fcndigung einfach oder schwer machen? Und was sind die Konsequenzen?<\/i><\/p>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-1773\" src=\"http:\/\/usersnap.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/02\/user-offboarding-chart.png\" alt=\"user-offboarding-chart\" width=\"700\" height=\"458\" srcset=\"https:\/\/usersnap.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/02\/user-offboarding-chart.png 754w, https:\/\/usersnap.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/02\/user-offboarding-chart-300x196.png 300w, https:\/\/usersnap.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/02\/user-offboarding-chart-140x92.png 140w\" sizes=\"(max-width: 700px) 100vw, 700px\" \/><\/p>\n<h2>Arten des User-Offboarding<\/h2>\n<p>Bevor ich Ihnen ein paar Tipps und Einblicke zu den bew\u00e4hrten Methoden des User-Offboarding gebe, lassen Sie mich kurz \u00fcber die verschiedenen Arten des Offboarding sprechen.<\/p>\n<p>Auf einem hohen Level muss jede Software zwischen den folgenden Arten unterscheiden:<\/p>\n<ul>\n<li>Einen Account pausieren<\/li>\n<li>Einen Account beenden<\/li>\n<li>Einen Account l\u00f6schen<\/li>\n<\/ul>\n<p>1. <b><i>Einen Account pausieren<\/i><\/b><\/p>\n<p>Einen Account zu pausieren bedeutet im Prinzip, dass der User diesen Dienst nicht l\u00e4nger nutzen kann und er oder sie daf\u00fcr die wiederkehrende Geb\u00fchr nicht l\u00e4nger bezahlen muss. Falls der User sich an irgendeinem Punkt dazu entscheidet, zur\u00fcckzukommen, dann wird er alles so vorfinden, wie er es hinterlassen hat.<\/p>\n<p>Ein tolles Beispiel f\u00fcr dieses Modell ist Audible, das seinen Usern erlaubt, ihre Abonnements f\u00fcr eine bestimmte Zeit zu pausieren.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-1772\" src=\"http:\/\/usersnap.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/02\/audible-pause-account.png\" alt=\"audible-pause-account\" width=\"332\" height=\"378\" srcset=\"https:\/\/usersnap.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/02\/audible-pause-account.png 332w, https:\/\/usersnap.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/02\/audible-pause-account-263x300.png 263w, https:\/\/usersnap.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/02\/audible-pause-account-123x140.png 123w\" sizes=\"(max-width: 332px) 100vw, 332px\" \/><\/p>\n<ol start=\"2\">\n<li><b><i> Ein Abonnement beenden<\/i><\/b><\/li>\n<\/ol>\n<p>Wenn Sie Ihren Premium Spotify Account <b>beenden<\/b> sind die Konsequenzen ziemlich klar. Oder vielleicht doch nicht? Sie k\u00fcndigen Ihren Account, Sie genie\u00dfen nicht l\u00e4nger die Vorz\u00fcge des Accounts und auf der anderen Seite wird Ihnen nicht l\u00e4nger die monatliche Geb\u00fchr berechnet.<\/p>\n<p>Aber sind Ihre pers\u00f6nlichen Daten immer noch bei Spotify gespeichert? Oder sind alle Ihre Informationen einschlie\u00dflich Playlists, etc. verschwunden (=gel\u00f6scht)?<\/p>\n<ol start=\"3\">\n<li><b><i> Account l\u00f6schen<\/i><\/b><\/li>\n<\/ol>\n<p>Aus meiner Sicht ist das Beenden von Accounts in den meisten F\u00e4llen die bevorzugte Wahl. Trotzdem wollen Sie vielleicht manchmal Ihren Account l\u00f6schen, da Sie nicht vorhaben, zur\u00fcckzukehren und Sie m\u00f6chten, dass all Ihre Daten gel\u00f6scht werden.<\/p>\n<p>Beantragen Sie dann auf jeden Fall, dass Ihr Account gel\u00f6scht wird. Die meisten B2B-Dienste machen dies auf Anfrage, und manche haben daf\u00fcr sogar eine Checkout-Seite.<\/p>\n<p>Im Prinzip bedeutet die L\u00f6schung eines Account folgendes&#8230;<\/p>\n<p>\u2026 all Ihre pers\u00f6nlichen Userinformationen werden gel\u00f6scht.<\/p>\n<p>\u2026 alle von Ihnen generierten Informationen werden gel\u00f6scht.<\/p>\n<p>\u2026 Sie werden keine weiteren E-Mails oder Benachrichtigungen von diesem Account bekommen.<\/p>\n<p>Fangen wir nun mit diesen 5 Tipps an, wie Sie ein besseres User-Offboarding bieten k\u00f6nnen.<\/p>\n<h2>Tipp 1: Information &amp; Transparenz sind besser als Angst.<\/h2>\n<p>Manche Softwareprodukte und Abo-Dienste versuchen, den \u201cMeinen Account l\u00f6schen\u201d-Button zu verstecken. Lassen Sie mich Ihnen ein Geheimnis erz\u00e4hlen: Falls ich meinen Account wirklich beenden will, werde ich den Button finden. Egal, wie gut er versteckt ist.<\/p>\n<p>Falls Sie die Grundlagen des User-Onboarding gelernt haben, wissen Sie wahrscheinlich dar\u00fcber Bescheid, wie Sie Ihren Usern Kontrolle geben und sie gleichzeitig erfolgreich machen k\u00f6nnen. Mit Offboarding ist es nicht anders.<\/p>\n<p>Geben Sie Ihren Usern alle Informationen, die sie brauchen. Dies sind&#8230;<\/p>\n<ul>\n<li>Wo und wie kann ich canceln?<\/li>\n<li>Was sind die m\u00f6glichen Konsequenzen der Vertragsaufl\u00f6sung?<\/li>\n<li>Welche Vertragsbedingungen m\u00fcssen befolgt werden?<\/li>\n<li>Gibt es Einschr\u00e4nkungen, die bedacht werden m\u00fcssen?<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Tipp 2: Bleiben Sie dem Medium treu.<\/h2>\n<p>Falls sich jemand per Smartphone bei Ihrem Dienst anmeldet, dann sollte es auch m\u00f6glich sein, den Account mit demselben Ger\u00e4t zu beenden.<\/p>\n<p>Erst k\u00fcrzlich habe ich versucht, mein Economist-Abo zu beenden. Obwohl man sich online zu einem Digital- und Printangebot des Economist anmelden kann, gibt es im Interface nirgendwo einen Button zur Vertragsaufl\u00f6sung. Um zu k\u00fcndigen, m\u00fcssen Sie eine Hotline anrufen. Nein danke.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-1771\" src=\"http:\/\/usersnap.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/02\/economist-offboarding.png\" alt=\"economist-offboarding\" width=\"747\" height=\"418\" srcset=\"https:\/\/usersnap.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/02\/economist-offboarding.png 747w, https:\/\/usersnap.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/02\/economist-offboarding-300x168.png 300w, https:\/\/usersnap.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/02\/economist-offboarding-140x78.png 140w\" sizes=\"(max-width: 747px) 100vw, 747px\" \/><\/p>\n<h2>Tipp 3: Zeigen Sie Menschlichkeit.<\/h2>\n<p>Es k\u00f6nnte ein verlorener Kunde sein. Aber trotzdem ist es eine echte Person, die Ihr Produkt erlebt hat, den Namen Ihres Unternehmens kennt und vielleicht sogar ein Fan Ihrer Marke ist (oder war).<\/p>\n<p>Die Person ist jetzt vielleicht weg. Aber wie heisst es so sch\u00f6n: man trifft sich immer zweimal. Und irgendwann k\u00f6nnte dieser verlorene Kunde vielleicht zu einem Botschafter f\u00fcr Ihre Marke werden oder sogar zu Ihnen zur\u00fcckkehren.<\/p>\n<h2>Tipp 4: Fragen Sie nach Feedback.<\/h2>\n<p>Ich denke, Sie haben meinen Standpunkt bis jetzt verstanden. Machen Sie es f\u00fcr Ihre User so einfach und schmerzlos wie m\u00f6glich, ihr Abo zu beenden. Trotzdem gibt es eine Sache, die man nicht vergessen sollte:<\/p>\n<p>Fragen Sie sie nach dem Grund f\u00fcr die K\u00fcndigung.<\/p>\n<p>Das h\u00f6rt sich ziemlich offensichtlich an, aber es gibt viele Softwareprodukte, die einfach vergessen, diese wichtige Frage zu stellen.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-1770\" src=\"http:\/\/usersnap.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/02\/offboarding-best-practices-1024x678.png\" alt=\"offboarding-best-practices\" width=\"724\" height=\"479\" srcset=\"https:\/\/usersnap.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/02\/offboarding-best-practices-1024x678.png 1024w, https:\/\/usersnap.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/02\/offboarding-best-practices-300x199.png 300w, https:\/\/usersnap.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/02\/offboarding-best-practices-140x93.png 140w, https:\/\/usersnap.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/02\/offboarding-best-practices.png 1100w\" sizes=\"(max-width: 724px) 100vw, 724px\" \/><\/p>\n<p><i>Warum ist diese Frage so wichtig?<\/i><\/p>\n<p>Weil sie Ihnen so viel Material gibt, etwas \u00fcber Ihre (abgewanderten) Kunden zu lernen, und dar\u00fcber, wie Sie Ihr Produkt verbessern k\u00f6nnen.<\/p>\n<h2>Tipp 5: Kommunizieren Sie die Konsequenzen.<\/h2>\n<p>Offboarding muss klar kommuniziert werden. Hier bei Usersnap weisen wir beispielsweise klar darauf hin, dass alle Bildschirme und Fehlerberichte nach der Vertragsaufl\u00f6sung nicht mehr geliefert werden.<\/p>\n<p>Falls jemand wirklich seinen Account beenden will, sind die Konsequenzen klar.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-1769\" src=\"http:\/\/usersnap.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/02\/account-cancellation-user-offboarding.png\" alt=\"account-cancellation-user-offboarding\" width=\"721\" height=\"240\" srcset=\"https:\/\/usersnap.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/02\/account-cancellation-user-offboarding.png 921w, https:\/\/usersnap.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/02\/account-cancellation-user-offboarding-300x100.png 300w, https:\/\/usersnap.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/02\/account-cancellation-user-offboarding-140x47.png 140w\" sizes=\"(max-width: 721px) 100vw, 721px\" \/><\/p>\n<h2>Der letzte Eindruck z\u00e4hlt.<\/h2>\n<p>Egal, wie sehr wir das Thema ignorieren, an irgendeinem Punkt m\u00fcssen wir als Softwareanbieter die Herausforderungen angehen, wie wir User loslassen.<\/p>\n<p>Und es ist ein wirklich wichtiges Thema, denn der letzte Eindruck z\u00e4hlt. Wenn Ihre abgewanderten Kunden auf die Erfahrungen bei der Nutzung Ihres Produktes zur\u00fcckblicken, werden sie sich am besten an die intensiven und emotionalen Momente erinnern. Und wenn Ihr Offboarding positiv verl\u00e4uft, k\u00f6nnen Sie einen perfekten letzten Eindruck machen.<\/p>\n<p>Haben Sie ein extrem positives (oder negatives) Beispiel von User-Offboarding erlebt? Lassen Sie es uns in den Kommentaren\u00a0 wissen!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Es gibt eine Menge tolle Artikel dar\u00fcber, wie Sie neue User an Bord bringen k\u00f6nnen, wie Sie sie gut behandeln und wie Sie sicherstellen k\u00f6nnen, dass sie Ihr Produkt und dessen Vorteile verstehen und zu zahlenden Kunden werden. 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