{"id":1124,"date":"2016-09-08T10:28:10","date_gmt":"2016-09-08T08:28:10","guid":{"rendered":"http:\/\/usersnap.com\/de\/blog\/?p=1124"},"modified":"2016-10-07T15:48:47","modified_gmt":"2016-10-07T13:48:47","slug":"email-kundenservice","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/usersnap.com\/de\/blog\/email-kundenservice\/","title":{"rendered":"Ist E-Mail immer noch der beste Kundenservice-Kanal?"},"content":{"rendered":"<p>Eine Menge wurde dar\u00fcber geschrieben, wie Unternehmen Erfolg durch besonderen Kundenservice haben k\u00f6nnen. Wenn es um Growth Hacking geht, war auch Kundenservice immer vorne mit dabei und \u201cCustomer Success\u201d oder \u201cCustomer Experience\u201d scheinen die neuen Buzzw\u00f6rter zu sein.<\/p>\n<p>Diese Diskussionen sind super und auch wir bei Usersnap glauben, dass Kundenservice ein wichtiger Faktor ist, wenn es um den Erfolg eines Unternehmens geht.<\/p>\n<p>Dennoch bleibt in der ganzen Diskussion eine wichtige Frage unbeantwortet und diese ist:<\/p>\n<p><b>Ist E-Mail immer noch das beste Kommunikationsmittel, um mit Kunden zu kommunizieren? \u00a0\u00a0<\/b><\/p>\n<p><!--more--><\/p>\n<h2>Hervorragender Kundenservice per Mail?<\/h2>\n<p>Vor einiger Zeit habe ich andere SaaS Unternehmen interviewt und nachgefragt, wie sie mit Kundenanfragen und -service umgehen.<\/p>\n<p>Ich war doch etwas erstaunt, dass E-Mail immer noch am ersten Platz stand, wenn es um Kundenservice ging.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-1151\" src=\"http:\/\/usersnap.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/2016\/09\/email-customer-support.png\" alt=\"email-customer-support\" width=\"549\" height=\"412\" srcset=\"https:\/\/usersnap.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/2016\/09\/email-customer-support.png 849w, https:\/\/usersnap.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/2016\/09\/email-customer-support-300x225.png 300w, https:\/\/usersnap.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/2016\/09\/email-customer-support-140x105.png 140w\" sizes=\"(max-width: 549px) 100vw, 549px\" \/><\/p>\n<p>Ob ich glaube, dass hervorragender Kundensupport per E-Mail erfolgen kann. Auf jeden Fall<\/p>\n<p>Ob ich glaube, dass es bessere Alternativen f\u00fcr E-Mail gibt, die Kundenservice effektiver machen k\u00f6nnen. Ja.<\/p>\n<h2>Kundenservice: Die Basics<\/h2>\n<p>Besch\u00e4ftigen wir uns zuerst einmal mit der Frage, was Kundenservice ist. Wikipedia definiert Kundenservice folgenderma\u00dfen:<\/p>\n<p>Die Definition f\u00fcr Kundenservice von Wikipedia ist einfach:<\/p>\n<blockquote><p>\u201cA customer support is a range of customer services to assist customers in making cost effective and correct use of a product. It includes assistance in planning, installation, training, trouble shooting, maintenance, upgrading, and disposal of a product.\u201d<\/p><\/blockquote>\n<p>(Quelle: <a href=\"https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Customer_support\"  target=\"_blank\"  >Wikipedia<\/a>)<\/p>\n<p>Kundenservice ist nicht mit bestimmten Kommunikations-Kan\u00e4len verbunden. Es kann auf vielf\u00e4ltige Weise passieren.<\/p>\n<p><a href=\"http:\/\/usersnap.com\/de\/blog\/toller-kundenservice-nicht-optional\/\"  >Heutzutage ist aber herausragender Kundenservice keine Option mehr, sondern ein must-have.\u00a0<\/a><\/p>\n<p><iframe loading=\"lazy\" class=\"giphy-embed\" src=\"\/\/giphy.com\/embed\/JOEjOlFaG9N1C\" width=\"480\" height=\"360\" frame allowfullscreen=\"allowfullscreen\"><\/iframe><\/p>\n<h2>Alternativen zu E-Mail<\/h2>\n<p>Welche Alternativen gibt es denn \u00fcberhaupt zu E-Mail im Kundenservice. Hier ein \u00dcberblick:<\/p>\n<ul>\n<li>Telefonischer Support<\/li>\n<li>Live Chat<\/li>\n<li>Pers\u00f6nlicher On-Site Support<\/li>\n<li>Remote Support<\/li>\n<li>Social Media<\/li>\n<\/ul>\n<p>Dies sind die existierenden Kommunikations-Kan\u00e4le, wenn es um Kundenservice geht. Im folgenden will ich diese nun jeweils mit Support per E-Mail vergleichen.<\/p>\n<h3>Telefonischer Support vs E-Mail Support<\/h3>\n<p>Viele Software-Unternehmen vermeiden am Anfang telefonischen Support. Warum? Im Vergleich zu E-Mail ist telefonischer Support teuer und schwer zu managen.<\/p>\n<p>Andererseits kann telefonischer Support eine gro\u00dfartige M\u00f6glichkeit sein, die eigene Zielgruppe besser kennenzulernen und Beziehungen mit ersten Kunden aufzubauen.<\/p>\n<p>Im SaaS-Bereich wird telefonischer Support h\u00e4ufig f\u00fcr pre-Sales-Aktivit\u00e4ten, Upselling oder f\u00fcr Enterprise-Kunden eingesetzt. Hier einmal die Vor- und Nachteile von telefonischem Support im Vergleich zu E-Mail:<\/p>\n<p><b><i>Vorteile von telefonischem Support im Vergleich zu E-Mail<\/i><\/b><\/p>\n<ul>\n<li>Echtzeit-Kommunikation<\/li>\n<li>Beziehungsaufbau mit neuen oder bestehenden Kunden<\/li>\n<li>Kennenlernen der Zielgruppe<\/li>\n<\/ul>\n<p><b><i>Nachteile von telefonischem Support: <\/i><\/b><\/p>\n<ul>\n<li>24\/7 telefonischer Support ist f\u00fcr viele Unternehmen finanziell nicht lohnenswert<\/li>\n<li>Barriere von Zeitzonen und Sprachen<\/li>\n<li>Kostenintensiv<\/li>\n<li>Schwer zu messen und analysieren<\/li>\n<\/ul>\n<p>Insgesammt kann man sagen, dass telefonischer Support einer der beliebtesten Kommunikationskan\u00e4le ist, besonders in B2B Business.<\/p>\n<p><b><i>Spezifische Metriken im telefonischen Support: <\/i><\/b><\/p>\n<p>Wenn Sie \u00fcberlegen, telefonischen Support anzubieten, gibt es einige Metriken, die Support Agenten beachten sollten. Dies sind:<\/p>\n<ul>\n<li>Durchschnittliche Wartezeit<\/li>\n<li>Abbruchsrate<\/li>\n<li>Durchschnittliche Gespr\u00e4chsdauer<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Live Chat vs E-Mail Support<\/h3>\n<p>Heutzutage gibt es einen Trend, Live Chat-Tools als haupts\u00e4chlichen Kundensupport zu verwenden. Dabei gibt es einige Vorteile, da Kundenprobleme so in Echtzeit gel\u00f6st werden k\u00f6nnen.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"wp-image-1148 aligncenter\" src=\"http:\/\/usersnap.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/2016\/09\/live-chat-customer-support.gif\" alt=\"live-chat-customer-support\" width=\"504\" height=\"330\" \/><\/p>\n<p><b><i>Vorteile von Live Chat Support im Vergleich zu E-Mail: \u00a0<\/i><\/b><\/p>\n<ul>\n<li>Echtzeit-Kommunikation<\/li>\n<li>Die M\u00f6glichkeit, Kunden durchs Onboarding zu f\u00fchren<\/li>\n<li>User-friendly und einfach zu verwenden<\/li>\n<\/ul>\n<p><b><i>Nachteile von Live Chat Support im Vergleich zu E-Mail <\/i><\/b><\/p>\n<ul>\n<li>Live-Chat rund um die Uhr ist eine Herausforderung f\u00fcr viele Unternehmen<\/li>\n<li>Live-Chat Konversationen und Follow-ups zu managen ist eine gro\u00dfe Herausforderung<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Pers\u00f6nlicher On-site Support vs E-Mail Support<\/h3>\n<p>Fr\u00fcher war pers\u00f6nlicher Support direkt vor Ort der prim\u00e4re Kundenservice. Und immer noch gibt es tech-heavy Branchen, wo das immer noch der Fall ist.<\/p>\n<p><b><i>Vorteile von On-site support:<\/i><\/b><\/p>\n<ul>\n<li>Enger Kontakt zu Kunden und ihren Bed\u00fcrfnissen<\/li>\n<li>Effizienter Kanal f\u00fcr komplexe Produkte<\/li>\n<li>Up- und Cross-Selling M\u00f6glichkeiten<\/li>\n<\/ul>\n<p><b><i>Nachteile von on-site support:<\/i><\/b><\/p>\n<ul>\n<li>Sehr kostenintensiv und aufw\u00e4ndig (vor allem im Umgang mit internationelen Kunden)<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Remote Support vs E-Mail Support<\/h3>\n<p>Screen Sharing und remote control software wie Teamviewer, macht remote Support m\u00f6glich und beliebt bei Software wie Hardware Unternehmen.<\/p>\n<p>Support Agenten k\u00f6nnen Sitzungen \u00fcbernehmen und den Computer eines Kunden steuern, ganz egal, wo dieser derzeit ist.<\/p>\n<p><b><i>Vorteile von remote support<\/i><\/b><\/p>\n<ul>\n<li>Kosteng\u00fcnstiger und effektiver als on-site support<\/li>\n<li>Detailliertes Verst\u00e4ndnis von Problemen und Ereignissen<\/li>\n<\/ul>\n<p><b><i>Nachteile von Remote Support<\/i><\/b><\/p>\n<ul>\n<li>Echtzeit-Support<\/li>\n<li>Zus\u00e4tzliche Software auf dem Computer des Kunden wird ben\u00f6tigt<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Social Media Support vs E-Mail Support<\/h3>\n<p>Social media Support wird immer beliebter, da immer mehr Leute Zeit auf Facebook oder Twitter verbringen. Viele Software-Unternehmen haben sich bereits darauf eingestellt und haben einige Accounts nur f\u00fcr den Kundenservice.<\/p>\n<blockquote class=\"twitter-tweet\" data-width=\"500\" data-dnt=\"true\">\n<p lang=\"en\" dir=\"ltr\">Plain-text campaigns aren&#39;t yet available for Automation workflows, but the &quot;Simple Text&quot; Basic drag and drop template might work.<\/p>\n<p>&mdash; Intuit Mailchimp (@Mailchimp) <a href=\"https:\/\/twitter.com\/Mailchimp\/status\/768360812092203008?ref_src=twsrc%5Etfw\"  target=\"_blank\"  >August 24, 2016<\/a><\/p><\/blockquote>\n<p><script async src=\"https:\/\/platform.twitter.com\/widgets.js\" charset=\"utf-8\"><\/script><\/p>\n<p>Als Slack vor ein paar Monaten ausfiel, haben viele Leute \u00fcber Twitter Anfragen gestellt. Pl\u00f6tzlich war das Unternehmen mit tausenden von Tweets konfrontiert.<\/p>\n<p>Wie sich herausgestellt hat, hatte Slack einen <a href=\"https:\/\/medium.com\/swlh\/slackdown-a-lesson-in-brand-interaction-17f8c82b9fce#.fxqhutg1f\"  target=\"_blank\"  >Plan<\/a> f\u00fcr dieses Szenario und war in der Lage durchschnittlich 10 Antworten pro Minute w\u00e4hrend #SlackDown zu liefern.<\/p>\n<h2>Antwort auf die Frage: Ist E-Mail nun tats\u00e4chlich der beste Support-Kanal?<\/h2>\n<p>Das kommt darauf an. Aber ich will es nicht bei dieser vagen Antwort belassen.<\/p>\n<p>Ich empfehle E-Mail Support, wenn\u2026<\/p>\n<ul>\n<li>Sie ein kleines Team haben und eine erste Kommunikationsm\u00f6glichkeit brauchen<\/li>\n<li>Sie nach einer asynchronen Kommunikationsform suchen<\/li>\n<li>Sie kein technisches Produkt haben, das erkl\u00e4rt werden muss<\/li>\n<\/ul>\n<p>Ich empfehle E-Mail-Support nicht, wenn\u2026<\/p>\n<ul>\n<li>Sie eine hochkomplexe Software oder Hardware haben<\/li>\n<li>Wenn Sie Beziehungen mit Kunden aufbauen wollen<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Das Unkonventionelle testen<\/h2>\n<p>Wenn Sie sich mit Kundenservice besch\u00e4ftigen, ist es leicht, unkonventionelle M\u00f6glichkeiten aus den Augen zu verlieren. Es gibt zwei Arten, wie man Kundenservice betrachten kann:<\/p>\n<p>Zum einen sollten Unternehmen offen f\u00fcr alle Arten von Kommunikation sein. Einige Kunden bevorzugen telefonischen Support oder on-site Support, f\u00fcr andere sind Twitter oder Live Chat geeigneter.<\/p>\n<p>Oder wie Daniel von Brand24 gesagt hat:<br \/>\nThere is no one recipe for what works and we are very flexible when it comes to means of communication with our users. So whatever way they prefer, we follow.<\/p>\n<p>Wir von Usersnap hoffen, dieser Post hat Ihnen gefallen und freuen uns, wenn Sie uns auf <a href=\"https:\/\/twitter.com\/usersnap\"  target=\"_blank\"  >Twitter<\/a> folgen. Dort tweeten wir regelm\u00e4\u00dfig \u00fcber Web Development, Webdesign und UAT.<\/p>\n<p><em>Usersnap ist ein Bug Tracking und Screenshot-Tool f\u00fcr jedes Webprojekt. Erhalten Sie sofort Feedback von Ihren Website-Besuchern. Jetzt kostenlos testen!<\/em><\/p>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-107 size-full\" src=\"http:\/\/usersnap.com\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/2016\/02\/Bildschirmfoto-2016-02-24-um-14.58.05-e1458129781372.png\" width=\"600\" height=\"150\" \/><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Eine Menge wurde dar\u00fcber geschrieben, wie Unternehmen Erfolg durch besonderen Kundenservice haben k\u00f6nnen. Wenn es um Growth Hacking geht, war auch Kundenservice immer vorne mit dabei und \u201cCustomer Success\u201d oder \u201cCustomer Experience\u201d scheinen die neuen Buzzw\u00f6rter zu sein. 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