Studie: Kundenerfahrungs-Management

Positive Kundenerfahrungen sind entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens. Warum? Weil zufriedene Kunden Ihr Produkt oder Ihren Service weiterempfehlen. Jeden Tag.

Warum Kunden ihre wichtigsten Influencer sind, können Sie in einem früheren Blog Post von uns nachlesen. Heute will ich mich mit der Frage beschäftigen, wie Kundenerfahrungs-Management aussieht. Wer kümmert sich um positive Kundenerfahrungen in einem Unternehmen und welche Rolle nimmt die Customer Experience ein?

Anlass für diesen Artikel gab eine kürzlich vom Institut für Customer Experience Management (i-CEM) herausgegebene Studie.

Viel Spaß beim Lesen!

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Kunden-Management ist eine kontinuierliche Aufgabe

Kundenmanagement ist eine konstante Aufgabe, die nicht irgendwann abgeschlossen ist.

Im Gegenteil: Erwartungen und Bedürfnisse auf Seiten des Kunden verändern sich und dementsprechend muss sich auch das Kundenmanagement verändern.

War Deutschland noch vor einigen Jahren als Servicewüste verschrien, so hat sich inzwischen doch einiges im Bereich Kundenservice getan. Aber noch immer ist guter Kundenservice keine Selbstverständlichkeit und gleichzeitig für Unternehmen eine gute Möglichkeit sich durch exzellenten Kundenservice abzuheben.

Kundenservice

Was ist Kundenerfahrungs-Management?

Kundenservice, Kundenerfahrungs-Management, Kundensupport, Kundenbetreuung – es gibt viele Begriffe, die den Bereich Kundenservice beschreiben.

Wikipedia definiert den Begriff “Kundenerfahrungs-Management” wie folgt:

Customer-Experience-Management (CEM) bzw. Kundenerfahrungsmanagement bezeichnet die Schaffung positiver Kundenerfahrungen zum Aufbau einer emotionalen Bindung zwischen Anwender und Produkt oder Anbieter.

Diese bewusst sehr ganzheitliche Definition entspricht der Forderung alle Aspekte der Entwicklung eines Produkts oder Services auf den Kunden hin auszurichten.

Demnach ist Kundenerfahrungsmanagement nicht die Aufgabe einer einzelnen Person, sondern – in unterschiedlicher Weise – Aufgabe eines jeden Mitarbeiters.

Wer kümmert sich um Kundenerfahrungs-Management?

Aber wer ist in einem Unternehmen eigentlich für das Kundenerfahrungs-Management zuständig. Die Umfrage von i-CEM zu diesem Thema macht deutlich, dass in 9% der Unternehmen Kundenerfahrungs-Management noch nicht verortet ist.

Das bedeutet nicht zwangsläufig, dass es schlichtweg kein Kundenmanagement gibt, sondern das dieses keiner festen Abteilung zugeordnet ist.

Generell war der Umfrage zu entnehmen, dass Kundenerfahrungs-Management als Aufgabe von Geschäftsführung, Marketing oder Vertrieb angesiedelt ist.

Die breite Aufteilung zeigt meiner Meinung nach zwei Dinge: Zum Ersten, wird Kundenerfahrung von Unternehmen unterschiedlich definitiert, was nicht zuletzt mit der Ausrichtung ihres Produkts zu tun haben könnte.

Und Zweitens, und damit zusammenhängend, gibt es verschiedene Verantwortungsbereiche.

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Wie wichtig ist Kundenerfahrungs-Management?

Diese Frage sollte nicht schwer zu beantworten sein und in der Tat haben hier auch die meisten Befragten mit sehr wichtig geantwortet.

Überraschend ist hier trotzdem, dass (auf einer Skala von 1-10) immerhin 12% aller Befragte mit (1-4) also mit “nicht so wichtig” geantwortet haben.

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Gibt es konkrete Stellenbeschreibungen für Kundenerfahrungs-Management?

Obwohl das Thema Kundenerfahrungs-Management von den meisten Unternehmen als wichtig eingestuft wird, gibt es doch in 65% aller Fälle keine konkreten Stellenausschreibungen zu diesem Bereich. Das könnte allerdings darauf zurückzuführen sein, dass es zwar keinen spezifischen „Kundenerfahrungs-Manager“ gibt, sondern, dass dieses Thema eben für Marketing-, Sales- oder Kundenservice-Mitarbeiter gleichermaßen relevant ist und damit nur unterschiedlich aufgeteilt ist. Oder anders gesagt: es mag keine konkrete Stelle geben, sondern die Verantwortlichkeiten sind auf verschiedene Bereiche aufgeteilt.

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Fazit

Kundenerfahrungs-Management ist in vielen Unternehmen ein Thema, allerdings sind die Verantwortlichkeiten vielfach nicht genau definiert.

Das Thema wird zwar als wichtig erkannt, allerdings gibt es immer noch in 65% aller Fälle keine konkreten Stellenausschreibungen zu diesem Bereich.

Dass das Thema im Sinne einer gesteigerten Kundenzufriedenheit aber immer wichtiger werden wird und das Unternehmen mehr und mehr darauf reagieren werden steht fest.

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