Ist E-Mail immer noch der beste Kundenservice-Kanal?

Eine Menge wurde darüber geschrieben, wie Unternehmen Erfolg durch besonderen Kundenservice haben können. Wenn es um Growth Hacking geht, war auch Kundenservice immer vorne mit dabei und “Customer Success” oder “Customer Experience” scheinen die neuen Buzzwörter zu sein.

Diese Diskussionen sind super und auch wir bei Usersnap glauben, dass Kundenservice ein wichtiger Faktor ist, wenn es um den Erfolg eines Unternehmens geht.

Dennoch bleibt in der ganzen Diskussion eine wichtige Frage unbeantwortet und diese ist:

Ist E-Mail immer noch das beste Kommunikationsmittel, um mit Kunden zu kommunizieren?   

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Hervorragender Kundenservice per Mail?

Vor einiger Zeit habe ich andere SaaS Unternehmen interviewt und nachgefragt, wie sie mit Kundenanfragen und -service umgehen.

Ich war doch etwas erstaunt, dass E-Mail immer noch am ersten Platz stand, wenn es um Kundenservice ging.

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Ob ich glaube, dass hervorragender Kundensupport per E-Mail erfolgen kann. Auf jeden Fall

Ob ich glaube, dass es bessere Alternativen für E-Mail gibt, die Kundenservice effektiver machen können. Ja.

Kundenservice: Die Basics

Beschäftigen wir uns zuerst einmal mit der Frage, was Kundenservice ist. Wikipedia definiert Kundenservice folgendermaßen:

Die Definition für Kundenservice von Wikipedia ist einfach:

“A customer support is a range of customer services to assist customers in making cost effective and correct use of a product. It includes assistance in planning, installation, training, trouble shooting, maintenance, upgrading, and disposal of a product.”

(Quelle: Wikipedia)

Kundenservice ist nicht mit bestimmten Kommunikations-Kanälen verbunden. Es kann auf vielfältige Weise passieren.

Heutzutage ist aber herausragender Kundenservice keine Option mehr, sondern ein must-have. 

Alternativen zu E-Mail

Welche Alternativen gibt es denn überhaupt zu E-Mail im Kundenservice. Hier ein Überblick:

  • Telefonischer Support
  • Live Chat
  • Persönlicher On-Site Support
  • Remote Support
  • Social Media

Dies sind die existierenden Kommunikations-Kanäle, wenn es um Kundenservice geht. Im folgenden will ich diese nun jeweils mit Support per E-Mail vergleichen.

Telefonischer Support vs E-Mail Support

Viele Software-Unternehmen vermeiden am Anfang telefonischen Support. Warum? Im Vergleich zu E-Mail ist telefonischer Support teuer und schwer zu managen.

Andererseits kann telefonischer Support eine großartige Möglichkeit sein, die eigene Zielgruppe besser kennenzulernen und Beziehungen mit ersten Kunden aufzubauen.

Im SaaS-Bereich wird telefonischer Support häufig für pre-Sales-Aktivitäten, Upselling oder für Enterprise-Kunden eingesetzt. Hier einmal die Vor- und Nachteile von telefonischem Support im Vergleich zu E-Mail:

Vorteile von telefonischem Support im Vergleich zu E-Mail

  • Echtzeit-Kommunikation
  • Beziehungsaufbau mit neuen oder bestehenden Kunden
  • Kennenlernen der Zielgruppe

Nachteile von telefonischem Support:

  • 24/7 telefonischer Support ist für viele Unternehmen finanziell nicht lohnenswert
  • Barriere von Zeitzonen und Sprachen
  • Kostenintensiv
  • Schwer zu messen und analysieren

Insgesammt kann man sagen, dass telefonischer Support einer der beliebtesten Kommunikationskanäle ist, besonders in B2B Business.

Spezifische Metriken im telefonischen Support:

Wenn Sie überlegen, telefonischen Support anzubieten, gibt es einige Metriken, die Support Agenten beachten sollten. Dies sind:

  • Durchschnittliche Wartezeit
  • Abbruchsrate
  • Durchschnittliche Gesprächsdauer

Live Chat vs E-Mail Support

Heutzutage gibt es einen Trend, Live Chat-Tools als hauptsächlichen Kundensupport zu verwenden. Dabei gibt es einige Vorteile, da Kundenprobleme so in Echtzeit gelöst werden können.

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Vorteile von Live Chat Support im Vergleich zu E-Mail:  

  • Echtzeit-Kommunikation
  • Die Möglichkeit, Kunden durchs Onboarding zu führen
  • User-friendly und einfach zu verwenden

Nachteile von Live Chat Support im Vergleich zu E-Mail

  • Live-Chat rund um die Uhr ist eine Herausforderung für viele Unternehmen
  • Live-Chat Konversationen und Follow-ups zu managen ist eine große Herausforderung

Persönlicher On-site Support vs E-Mail Support

Früher war persönlicher Support direkt vor Ort der primäre Kundenservice. Und immer noch gibt es tech-heavy Branchen, wo das immer noch der Fall ist.

Vorteile von On-site support:

  • Enger Kontakt zu Kunden und ihren Bedürfnissen
  • Effizienter Kanal für komplexe Produkte
  • Up- und Cross-Selling Möglichkeiten

Nachteile von on-site support:

  • Sehr kostenintensiv und aufwändig (vor allem im Umgang mit internationelen Kunden)

Remote Support vs E-Mail Support

Screen Sharing und remote control software wie Teamviewer, macht remote Support möglich und beliebt bei Software wie Hardware Unternehmen.

Support Agenten können Sitzungen übernehmen und den Computer eines Kunden steuern, ganz egal, wo dieser derzeit ist.

Vorteile von remote support

  • Kostengünstiger und effektiver als on-site support
  • Detailliertes Verständnis von Problemen und Ereignissen

Nachteile von Remote Support

  • Echtzeit-Support
  • Zusätzliche Software auf dem Computer des Kunden wird benötigt

Social Media Support vs E-Mail Support

Social media Support wird immer beliebter, da immer mehr Leute Zeit auf Facebook oder Twitter verbringen. Viele Software-Unternehmen haben sich bereits darauf eingestellt und haben einige Accounts nur für den Kundenservice.

Als Slack vor ein paar Monaten ausfiel, haben viele Leute über Twitter Anfragen gestellt. Plötzlich war das Unternehmen mit tausenden von Tweets konfrontiert.

Wie sich herausgestellt hat, hatte Slack einen Plan für dieses Szenario und war in der Lage durchschnittlich 10 Antworten pro Minute während #SlackDown zu liefern.

Antwort auf die Frage: Ist E-Mail nun tatsächlich der beste Support-Kanal?

Das kommt darauf an. Aber ich will es nicht bei dieser vagen Antwort belassen.

Ich empfehle E-Mail Support, wenn…

  • Sie ein kleines Team haben und eine erste Kommunikationsmöglichkeit brauchen
  • Sie nach einer asynchronen Kommunikationsform suchen
  • Sie kein technisches Produkt haben, das erklärt werden muss

Ich empfehle E-Mail-Support nicht, wenn…

  • Sie eine hochkomplexe Software oder Hardware haben
  • Wenn Sie Beziehungen mit Kunden aufbauen wollen

Das Unkonventionelle testen

Wenn Sie sich mit Kundenservice beschäftigen, ist es leicht, unkonventionelle Möglichkeiten aus den Augen zu verlieren. Es gibt zwei Arten, wie man Kundenservice betrachten kann:

Zum einen sollten Unternehmen offen für alle Arten von Kommunikation sein. Einige Kunden bevorzugen telefonischen Support oder on-site Support, für andere sind Twitter oder Live Chat geeigneter.

Oder wie Daniel von Brand24 gesagt hat:
There is no one recipe for what works and we are very flexible when it comes to means of communication with our users. So whatever way they prefer, we follow.

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